Статьи

• «Как call-центры повышают эффективность бизнеса»

  Использование телекоммуникационных сетей для эффективного обслуживания клиентов в целях успешного ведения бизнеса является основной услугой, которую предлагают современные центры обработки вызовов. Call-центр выполняет функции своеобразного связного между компанией и ее клиентами, в том числе потенциальными.
  Подробнее
  
  

• «Игра в Call-центры»

  Российский рынок центров обслуживания вызовов (ЦОВ, также называемых call- или контакт-центрами) переживает бурный подъем. "Модные" решения особенно востребованы в рыночных сегментах, характеризующихся высокой конкуренцией (скажем, услуг мобильной телефонии). В других секторах отношение к контакт-центрам пока сдержанное, если не сказать скептическое. Достаточно консервативны в своих взглядах и традиционные операторы.
  Подробнее
  
  

• «Получая больше от колл центров»

  За последние 30 лет колл-центры внесли огромный вклад в маркетинговую деятельность компаний из самых разных отраслей. Но пока потенциал колл-центров реализован лишь частично. Конечно, контролировать издержки необходимо, но если, как это часто происходит, компания будет без разбору направлять всех клиентов на свой корпоративный сайт или недолго думая отдавать колл-центры на аутсорсинг, пользы от колл-центров будет еще меньше. Важно разработать такую стратегию обслуживания клиентов, которая уравновесит доходы, качество и издержки. Только в этом случае колл-центры превратятся в стратегические активы - обеспечат компаниям конкурентное преимущество и будут способствовать их росту.
  Подробнее
  
  

• Виртуальный секретарь работает как на экономных, так и на тех, кто деньги вообще не считает
  Подробнее
  
  
• «Сall-центры обеспечивают до 75% контактов между потребителями и бизнесом»

  Call-центр - это центр обслуживания звонков, централизованный офис, используемый для получения и передачи больших объемов информации, поступающей в виде запросов по телефону. По форме организации call-центры делятся на три категории: корпоративный, аутсорсинговый и call-центр по требованию. Выбор категории в первую очередь основан на определении решаемого круга задач, функциональных требований и возможностей управления процессом работы call-центра.
  Подробнее
  
  

• «Сall-центры обеспечивают до 75% контактов между потребителями и бизнесом»

  Мировой рынок call-центров бурно развивался на стыке XX и XXI веков. Так, если в 1999 году в мире насчитывалось 100 тыс. таких проектов, то в 2001 г. этот показатель возрос втрое. Сегодня в США call-центры обеспечивают до 75% всех контактов между потребителями и бизнесом.
  Подробнее
  
  

• «Тенденции современной телефонии»

  В настоящее время можно с уверенность утверждать: на российском телекоммуникационном рынке все споры относительно того, следует ли внедрять корпоративную телефонию, каким должен быть ее функционал и какова ее роль, прекращены. Обсуждать всерьез, нужна ли IP-телефония, - все равно, что решать, какое напряжение требуется в сети и необходима ли евророзетка с заземлением. Если сегодня компания открывает новый офис, то вероятность, что там будет внедрена IP-телефония, по оценкам специалистов Avaya, составляет 90-95%
  Подробнее
  
  

• «Call центры. Поддержка в условиях кризиса»

  Многие руководители фирмы, не следящие за скоростью развития телекоммуникационных средств или срезающие свои бюджеты и кадры по причине отсутствия денег даже не знают о возможностях которые дает call центр. Именно они и составляют плачевную статистику разорившихся от удара экономического кризиса фирм. Рассмотрим примеры:
  Подробнее
  
  

• «Телефонная беседа: как вызвать симпатии потребителя?»

  В последнее время многие фирмы размещают информацию о своем товаре или услуге на своих сайтах в интернете. Такая информация рассчитана на большие объемы посетителей на сайте. Пользователю зашедшему на сайт представляется список товаров и услуг, их описание и возможность определившись с выбором сделать заказ. Несмотря на движение технологии вперед и развитие интернета, все равно основным способом общения продавец-покупатель остается телефон. А это значит, что телемаркетинг, call центры останутся востребованы еще очень долго.
  Подробнее
  
  

• Колл-центр как инструмент брэндинга

  За четверть века колл-центры незаметно проникли во все сферы экономической жизни развитых стран. Их услугами в США пользуются около 80% компаний. Такие известные фирмы, как Beiersdorf, BMW, Hewlett-Packard, Janssen-Silag, Pfizer, уже начали с успехом применять возможности колл-центров в России. Эта статья о том, как с помощью колл-центра увеличить лояльность потребителей и получить большую прибыль от брэнда.
  Подробнее
  
  

• Как использовать Call Центр на 100%

  За последние 30 лет call центры прочно заняли свое место в маркетинговых стратегиях множества компаний.
  Подробнее
  
  

• Оставайтесь на линии

  Современный call-центр способен на многое. С его помощью, например, можно вести перекрестные продажи. Но главное -- он играет очень важную роль в формировании впечатления клиентов о компании.
  Подробнее
  
  

• Бум Аутсорсинговых Call-Центров

  Рынок аутсорсинговых call центров и контакт центров с момента появления постоянно растет. В год в среднем на 40%. Аутсорсинговые call центры давно стали самостоятельной отраслью, которая является не столько телекоммуникационной, сколько маркетинговой услугой. Постоянный рост рынка call центров и конкуренции обязывает к наращиванию количества сервисов и качества услуг. Так или иначе, вопрос о том, какому call центру достанутся новые клиенты и удастся ли удержать старых, принципиален не только для репутации call центров. Этот вопрос выливается в решение задачи "как остаться на рынке".
  Подробнее
  
  

• Развитие Call Центров и Телемаркетинга

  Call-центр или контакт-центр — это уникальный инструмент для маркетинговых исследований, стимуляции прямых продаж и технической поддержки какого либо товара или услуги. При чем не важно используете ли вы коммерческий (аутсорсинг) call центр (контакт центр) или создаете свой корпоративный call центр.
  Подробнее
  
  

• Call-Центры и Контакт-Центры. Шаги к Качеству

  Кто сегодня острее других нуждается в услугах телемаркетинга, саll-центрах и контакт центрах? Наверное, пока рано говорить о том, что количество работающих сегодня в России саll-центров (колл центров) и контакт центров существенно и заметно покрывает потребность в услугах телемаркетинга корпоративного пользователя. Также преждевременно вешать на стену карту России и точками отмечать возникновение новых call-центров (колл центр) и контакт-центров в регионах: динамика этого процесса пока не столь интенсивна, хотя наблюдается тенденция роста. Однако одно можно утверждать с уверенностью: за последние годы мы достаточно ясно смогли себе представить портрет потенциального потребителя услуги телемаркетинга, даже категорий потребителей.
  Подробнее
  
  

• Неизвестные аккорды любимой мелодии, или что такое хороший контакт-центр?

  Желание создать лучший на рынке контактный центр посещает не одного технического менеджера, руководителя бизнес-подразделения или директора компании. Но что такое хороший и даже лучший контактный центр? Тот, который быстрее других отвечает на звонки? Предлагает самое информативное голосовое меню? А может быть, тот, операторы которого получают самую высокую зарплату или демонстрируют наименьшее среднее время обслуживания вызова?.. Постараемся найти ответы на эти вопросы и определить слагаемые успешного контактного центра.
  Подробнее
  
  

• "Измеряем" оператора контактного центра

  Индустриальная статистика говорит о том, что 60% операционных расходов контактного центра составляет заработная плата. Львиная доля этого бюджета приходится на операторов (агентов). Поэтому внимательное отношение к эффективности загрузки персонала является важным для любого контактного центра - коммерческого, корпоративного и арендованного. В статье пойдет речь о том, почему необходимо измерять эффективность работы операторов, что означает взаимосвязь между показателями, и какие инструменты для этого необходимы.
  Подробнее
  
  

• Наружное наблюдение

  Эксперты FORTAX поделились опытом по оценке работы персонала глазами клиента с журналом "Секрет фирмы" №29 (164), ИЮЛЬ 2006 года.
  Статья
  
  

• Один из ведущих журналов мебельной отрасли "Мебельный бизнес" опубликовал в майском номере статью генерального директора FORTAX call centre Низовцева И.И.

  Актуальность и необходимость "обратной связи с потребителем" для мебельной отрасли очевидна. В статье особое внимание уделяется процессу и качеству организации информационно-консультационной Горячей Линий для мебельных фабрик и магазинов.

  Помимо всего, обратная связь с потребителем - это не только важный источник информации, но и источник идей для продвижения и развития.
  «Сall-центр как инструмент современного бизнеса»
  
  

• В апрельском номере журнала «Банковское дело в Москве» вышло интервью с Руководителем направления « Система Подготовки Персонала FORTAX» – К.А. Гордеевым. (10.04.2006)
  « Есть контакт», БДМ №4
  
  
• Ваш звонок очень важен для нас, пожалуйста, не кладите трубку... Еще несколько лет назад среднее время ожидания ответа при звонке в сервисные центры и абонентские службы могло достигать пятнадцати минут... (12.02.2006)
  Рубка за трубку
  
  
• Аутсорсинг — модное слово, его используют многие, а что это и  зачем « это» нужно — попробуем разобраться. (10.02.2006)
  « …ЗАЧЕМ ТЫ ПОСЛАН БЫЛ, И КТО ТЕБЯ ПОСЛАЛ?…»
  
  
• Хотим мы того или нет, но в процессе своей деловой активности мы постоянно сталкиваемся с реалиями постиндустриального мира. Мы живем в информационном обществе, где ведущую роль играет оперативное распространение информа (16.11.2004)
  CALL ЦЕНТР: ПЕРВАЯ ЛИНИЯ «ОБОРОНЫ»
  
  
• Принимая решение о покупке сall-центра Банк в первую очередь решает две задачи: обеспечение адекватного уровня сервиса для клиентов и снижение нагрузки на сотрудников, отвечающих на  телефонные звонки (26.11.2004)
  Собственный сall-центр или аутсорсинг?
  
  
• Мало кто знает, что обычное общение — это, как правило, разговор глухого со слепым. (24.11.2004)
  Обучение в Школе операторов FORTAX: профессии практикующего психолога и тайного агента у Вас в кармане
  
  
• Спрос на услуги аутсорсинговых call центров за последний год существенно вырос. Разумеется, разговор идет о Москве и других крупных городах РФ, где высок градус деловой активности. (21.11.2004)
  Call-центр становится прозрачным, … и  — работает, работает, работает
  
  
• Чем, на взгляд специалиста, отличаются call-центры (СС) западные, особенно американские, от наших отечественных? (20.11.2004)
  Есть куда двигаться, есть у кого учиться (История call-центров)
  
  
• Объяснять что такое сall-центр представителям профессиональной рекламно-маркетинговой индустрии не нужно. Многие знают, зачем нужен этот инструмент, эта «фабрика» по перемалыванию звонков. (06.07.2004)
  Формула call-центра: Успех = Качество + Скорость + Объем
  
  
• Прежде всего, предлагаю определиться с главным понятием, которое мы будем использовать на протяжении всей статьи, и может быть даже за ее рамками. Разговор идет об  интернет-бизнесе. (28.10.2004)
  Проблема обратной связи для интернет-бизнеса