Глоссарий терминов по call-центру
Fortax — fortax, acis m — основание,фундамент
Абонент
Физическое лицо, совершающее вызов по телефонному номеру, обслуживаемому call-центром, или лицо, до которого дозванивается исходящий call-центр.
Автоинформатор
Специальное приложение, которое может обрабатывать звонок без участия оператора. Автоинформатор может выполнить следующие действия: воспроизвести голосовое сообщение, предложить меню, выполнить перевод звонка (на голосовую почту, другому оператору и т.д.).
Автоматический определитель номера (АОН, CallerID)
Функция телефонной сети, которая определяет номер вызывающего абонента и передает его в call-центр в реальном времени.
Автоматическое приветствие
Голосовое приветствие, автоматически воспроизводимое при ответе на звонок.
Автоматическое распределение звонков (ACD)
Система автоматического распределения звонков (ACD, Automatic Call Distribution) — это программно-аппаратный комплекс, позволяющий распределять большое количество входящих или исходящих звонков между операторами call-центра. Распределение может выполняться в соответствии с заданными алгоритмами.
Автосекретарь
Устройство, выполняющее функции секретаря для входящих звонков: автосекретарь предлагает абоненту выбрать пункт меню, после чего направляет звонок в соответствии с заданной конфигурацией распределения звонков в системе.
Алгоритмы распределения звонков
После попадания звонка в очередь ожидания выбор оператора осуществляется в соответствии с заданным алгоритмом: равномерно с учетом загрузки операторов, на основе квалификации операторов, на основе истории звонков данного абонента и др.
Аренда рабочих мест операторов. Консалтинг.
Вы можете создать собственный контакт-центр на базе call-центра, арендовав рабочие места для своих сотрудников. Каждое рабочее место call-центра оснащено современным цифровым телефонным оборудованием, компьютером и необходимым программным обеспечением. Таким образом, Ваши сотрудники получат свободный доступ ко всем функциональным возможностям call-центра. Смоделируйте свою ситуацию на нашей территории! Мы поможем Вам грамотно организовать работу Вашего контакт-центра: подберем и обучим для Вас операторов и супервизоров, поможем в разработке сценариев, настроим программное обеспечение.
Аутсорсинг
Передача стороннему подрядчику функций call-центра. В этом случае сама инфраструктура центра и операторский зал находятся не у заказчика, а у обслуживающей его компании-оператора связи. К аутсорсингу прибегают не только мелкие компании, которым создание собственного call-центра не по карману, но и крупные фирмы, стремящиеся сэкономить свои средства.
Бесплатные звонки (Toll-Free Service)
Служба, позволяющая абонентам звонить по междугородней или международной связи бесплатно.
Виртуальный call-центр
Распределенный call-центр, выполняющий функции единого центра обработки звонков и выдачи отчетов.
Вмешательство в разговор
Супервизор может вмешаться в разговор оператора с клиентом, создав трехстороннюю конференцию, — для разъяснения спорных вопросов, а также при обучении новых операторов.
Время звонка на удержании
Промежуток времени, в течение которого звонок находится на удержании: от момента постановки на удержание до того, как оператор возвратится к звонку.
Время обработки звонка
Промежуток времени работы оператора со звонком: включает время прямой обработки и время, потраченное на работу со звонком после разъединения.
Время прямой обработки звонка (DCP)
DCP (Direct Call Processing) — промежуток времени, в течение которого оператор находится на связи с абонентом (от поднятия оператором трубки до разъединения).
Вызов / Звонок — электронный сигнал обращения Абонента в call-центра или на телефонный номер Заказчика
Голосовая почта
Функция записи голосового сообщения пользователя.
Группа быстрого перехвата
Группа, каждый член которой может «перехватить» звонок другого члена группы, если того нет на месте.
Детальная регистрация вызовов (CDR)
В журнале детальной регистрации вызовов (CDR, Call Detail Recording) содержатся сведения по каждому звонку: время ожидания в очереди, оператор, обработавший звонок, и другие данные.
Заказчик
Юридическое или физическое лицо, обратившееся в call-центр с целью приобретения услуги по приёму и обслуживанию входящих звонков.
Интеграция с базой данных
Приложение, в котором система распределения вызовов использует информацию из компьютерной базы данных. Полученная информация может использоваться для обработки звонков (выбора способа маршрутизации, установки приоритета звонка, задания приветственного сообщения и т.д.), а также для создания интегрированной отчетности.
Интерактивные голосовые меню (IVR)
Автоматизированная система интерактивных меню (IVR, Interactive Voice Response) предназначена для получения информации от клиента. Система IVR воспроизводит заранее записанные вопросы или синтезирует их и получает ответ от абонента, введенный DTMF тонами или сказанный голосом.
Исходящая кампания
Массовый обзвон клиентов операторами call-центра.
Критические ситуации
В процессе работы call-центра могут возникать различные критические ситуации, требующие вмешательства супервизора. Например, рост значений счетчика Максимальное время ожидания означает, что в данной очереди операторы перегружены и позвонившие клиенты вынуждены долго ждать ответа на свой звонок. Обратный пример: уменьшение значений счетчика количества операторов в очереди может создать критическую ситуацию, при которой на звонок некому будет ответить.
Маршрутизация звонка
Маршрутизация звонка выполняется с момента набора номера до соединения с вызываемым абонентом. Вначале звонок в call-центр переводится городской АТС на номер call-центра.
После попадания в call-центр выполняется маршрутизация звонка средствами телефонии call-центра в соответствии с заданными правилами маршрутизации. При направлении звонка в очередь ожидания, на интерактивное голосовое меню или непосредственно на оператора call-центра в зависимости от таких параметров, как: номер абонента, набранный номер, последовательность введенных DTMF тонов, время суток, день недели, дата и другие.
После попадания звонка в очередь ожидания маршрутизация осуществляется в соответствии с заданными алгоритмами распределения звонков.
Менеджер call-центра
Сотрудник call-центра, изучающий и обрабатывающий статистические данные.
Мониторинг звонков («подслушать разговор»)
Выполняется супервизором в целях обучения или контроля работы операторов call-центра. Мониторинг может выполняться в бесшумном режиме (оператор не знает, что его разговор подслушивается), вместе с оператором или посредством записи разговора и последующего прослушивания.
Обработка звонка
Совокупность операций, выполняемых call-центром согласно сценарию в зависимости от цели обращения абонента.
Включает прямую обработку — непосредственное общение оператора с абонентом, и последующую обработку — действия оператора после разъединения звонка по обработке полученной информации (Wrap-Up).
Объявление
Записанное голосовое сообщение, которое воспроизводится при звонке абонента в call-центр.
Оператор
Сотрудник call-центра, принимающий и обрабатывающий звонки.
Отчеты по звонкам
Формируются на основе истории звонков, сохраненной и обработанной статистическими методами. Позволяют проследить параметры работы call-центра и производительности операторов за заданный промежуток времени.
Персональная страница клиента.
С помощью этой страницы все клиенты могут:
- Отслеживать баланс своего счета и получать информцию о расходовании средств.
- Оперативно менять информацию и сценарий, по которому работают операторы.
- В режиме он-лайн знакомиться с журналом звонков.
- Для доступа на персональную страницу необходимо ввести данные полученные при активации.
Повторный дозвон
Выполняется в случае неудачного звонка: номер занят или абонент не ответил.
Приоритет звонка
Задается администратором call-центра. При поступлении нескольких звонков система сначала выбирает звонок, который будет обрабатываться в первую очередь. Этот выбор осуществляется по двум параметрам: приоритет звонка и время поступления звонка в систему.
Прогрессивный обзвон
Система совершает звонок без участия оператора; если абонент снял трубку, звонит телефон оператора. При обнаружении сигналов «занято», «нет ответа» или автоответчика звонок возвращается в кампанию исходящих звонков.
Пропущенный звонок
Входящий звонок, пропущенный оператором (звонок переведен оператору, телефон оператора звонит, абонент вешает трубку, не дождавшись ответа оператора).
Рабочее время оператора
Время, в течение которого оператор был зарегистрирован в системе.
Распределение звонков на основе квалификации операторов
Алгоритм направляет входящие звонки в соответствии с квалификацией операторов, обслуживающих данную очередь. Как правило, звонки передаются наиболее квалифицированному из всех свободных в данный момент операторов; однако, в некоторых ситуациях — например, при обучении новых сотрудников, — можно задать выбор наименее квалифицированного из всех свободных операторов.
Распределение звонков равномерное
Однотипные звонки обрабатывают сходные по своей квалификации работники. В таких условиях очень важно, чтобы звонки распределялись равномерно между работниками.
Распределение по порядку следования операторов (Round Robin)
Операторы, которым переводятся звонки, выбираются по списку в порядке следования (по кругу).
Распределение следующему доступному оператору
Первый звонок из очереди ожидания направляется первому доступному оператору.
Справочный стол (Help Desk)
Call-центр, предназначенный для ответов на вопросы по установке, использованию и поддержке программного продукта. Как правило, этот термин используется в связи с работой центров поддержки программного и аппаратного обеспечения.
Статистика
Статистические данные по работе call-центра, отдельных очередей и операторов. Может включать как информацию в режиме реального времени, так и данные журнала звонков.
Стоимость звонка
Отношение суммы всех расходов к числу звонков за заданный период времени.
Супервизор call-центра
Сотрудник call-центра, наблюдающий за текущим состоянием работы центра и контролирующий работу операторов.
Телемаркетинг / Продажа по телефону
Вид маркетинга, основанный на использовании телефона для непосредственной продажи товара потребителям. (Экономика для всех: Попул. слов. / Сост. и ред. Т. Н. Ершова.-М., 1997) Телемаркетинг — замечательный способ постоянного расширения собственной клиентской базы, удобный и экономичный метод продаж.
Управление взаимоотношения с клиентами (CRM)
CRM (Customer Relationship Management) — это автоматизированная система, включающая в себя базу по клиентам, а также ряд методик, позволяющих систематизировать данные и регламентировать порядок работы с ними. Таким образом, CRM-решение обеспечивает комплексную функциональность: маркетинг, продажи, поддержка клиентов.
Центр обработки вызовов (Call Center, call-центр)
Организация, отдел или подразделение, сотрудники которого, зачастую работающие посменно, ежедневно обрабатывают большое количество входящих и/или исходящих звонков. Высокая эффективность обработки звонков в call-центре достигается за счет использования специального оборудования и программного обеспечения.
|
