Эра клиентоориентированного бизнеса, по заверениям авторитетных маркетологов, уже наступила. Недалек тот час, считают они, когда компании будут бороться за лояльность каждого своего клиента, когда они начнут выстраивать почти родственные отношения с покупателями.

Специалисты call-центра Fortax, профессионально владеющие клиентоориентированными технологиями обслуживания, предлагают начать эту работу уже сейчас.

«Сall-центр как инструмент современного бизнеса»

Низовцев Игорь Игоревич,
Генеральный директор FORTAX call centre

У любого производителя или продавца мебели - огромное количество конечных клиентов. Одни уже купили мебель, другие только собираются делать покупку. В любом случае со всеми потребителями - реальными и потенциальными нужна обратная связь, необходимо четкое понимание потребностей и ожиданий покупателя. Покупатель как правило хочет получить подробную консультацию по интересующему его товару, сориентироваться в огромном море предложений, прежде чем делать окончательный выбор. Представьте элементарную ситуацию: человек листает мебельный журнал и видит, например, симпатичный диван, который его "цепляет". Он хочет позвонить на фабрику, чтобы узнать, где этот диван продается, сколько он стоит, какая на нем обивка, какие возможны расцветки… Звонит. Но дело в том, что все внешние звонки, как правило, приходят на ресепшн. Даже если офис оснащен многоканальными телефонами, с потоком звонков справиться бывает не просто. То есть, клиенту почти наверняка придется ждать "на линии". Сколько это ожидание продлится? Минуту, две? И как поведет себя звонящий? Скорей всего, положит трубку, перевернет страницу в журнале и наберет номер другой фабрики, где тоже делают диваны. Возможность организации очереди и работы с вызовами в очереди является одним из принципиальных преимуществ call-центра перед приемом звонков по многоканальным номерам. Дело в том, что, если все каналы многоканального номера заняты, Вы все равно теряете часть звонков, и, что еще опаснее, у Вас нет возможности узнать, сколько абонентов Вы потеряли. Вполне может быть, что, имея многоканальный номер, Вы принимаете только 10-15% поступающих по рекламе звонков, а остальные потенциальные клиенты попадают на сигнал "занято". Call-центр позволяет избежать такой ситуации и предоставляет ряд возможностей по работе с вызовами, находящимися в очереди. Все поступившие в call-центр звонки фиксируются автоматически, менеджеры call-центра могут получать информацию в реальном времени о множестве параметров, показывающих, насколько call-центр справляется с нагрузкой. Это такие показатели, как количество звонков в очереди (по call-центру в целом и по каждой группе операторов в отдельности), время, которое провел в очереди абонент, среднее время разговора и др. На основе полученных данных формируются детальные отчеты для дальнейшего анализа. Работа с call-центром предоставляет возможность собрать огромный массив информации о ваших существующих и потенциальных клиентах. Важнейшими инструментами современных call-центров являются решения, реализованные на базе компьютерно-телефонной интеграции.

Чтобы организовать грамотный прием звонков, компетентное и полноценное консультирование клиентов, нужны ресурсы как финансовые, так и кадровые. Кроме того, данным процессом необходимо управлять. Это самостоятельный, достаточно трудоемкий и технологически сложный бизнес-процесс. Можно налаживать этот процесс самостоятельно, а можно передать полностью или частично профессиональному аутсорсинговому call-центру.

Для решения задачи обработки вызовов абонентов существуют три наиболее рациональных модели использования аутсорсингового call-центра :

• полностью отдать все бизнес-процессы стороннему (аутсорсинговому) call-центру. Очевидно, что при небольшом количестве звонков в день вполне хватит средств аутсорсингового call-центра.
• передать call-центру бизнес-процессы по обслуживанию вызовов частично. К примеру, у компании есть собственный call-центр. Как правило , количество вызовов, обрабатываемое внутренним call-центром постоянно. В случае, если компания проводит масштабную рекламную компанию, увеличение мощностей внутреннего call-центра является нецелесообразным. В этом случае всю пиковую нагрузку может взять на себя аутсорсинговый call-центр. Например, если все операторы внутреннего call-центра заняты, то звонки будут переадресовываться в аутсорсинговый call-центр. Или вариант, когда первичный прием звонков осуществляет аутсорсинговый call-центр с переключением контактов, в случае необходимости, на специалиста компании-заказчика.
• получить от аутсорсера инфраструктуру для создания собственной службы контакт-центра. То есть аутсорсинговый call-центр предоставляет свою инфраструктуру для обеспечения эффективной работы операторов компании-заказчика. Основным преимуществом такой модели является оперативная масштабируемость в соответствии с изменяющимися потребностями. В сезон активных продаж или рекламной компании клиенту может срочно потребоваться расширение числа операторов на определенный период. Сall-центр сможет предоставить необходимое количество рабочих мест на то время, которое требуется заказчику.

Анализ покупательских потоков одного крупного московского универмага показал, что покупку совершает лишь каждый шестой посетитель, а пять из шести потенциальных клиентов уходят с пустыми руками. Если бы в универмаге кроме системы, регистрирующей сведения о совершенных покупках, имелась служба опросов, она смогла бы выяснить, почему потребители покидают торговый зал ни с чем. Причем, экономические расчеты доказывают, что если компании удается вернуть хотя бы одного из ушедших пяти клиентов, ее оборот возрастает вдвое!

Аутсорсинг массовой обработки вызовов (телефонных, факс, Интернет, почта и т.п.) позволяет решить три фундаментальные задачи обслуживания потребителей (абонентов):

• добиться наиболее эффективной работы службы поддержки потребителей;
• сократить затраты на работу этой службы;
• максимально полно удовлетворить запросы потребителя.

Телефонный разговор оператора с потребителем может быть очень критическим для бизнеса. Более 80% клиентов принимают решения о продолжении отношений с компанией на основе впечатлений от работы операторского центра. Задача оператора call-центра поддерживать имидж компании, которую он представляет, совершать сделки и достигать взаимопонимания с клиентами. Операторы call-центра работают с большим количеством вызовов, их можно назвать профессиональными коммуникаторами, которые с помощью технологических возможностей call-центра позволяют повысить эффективность Вашего бизнеса, повысить уровень продаж, лояльность клиентов и, как следствие поддерживать имидж компании на максимально высоком уровне.

На Западе аутсорсинг услуг по обработке телефонных звонков широко распространен уже более тридцати лет и является нормальной практикой. В США, например, число call-центров превышает 70 тысяч. 90 процентов жителей Европы до сих пор предпочитают заказывать товары и услуги по телефону, и даже стремительное развитие сети Интернет не повлияло на изменение ситуации.

В России call-центры начали создаваться совсем недавно - первые call-центры появились около семи лет назад. Первыми на рынок вышли компании-операторы мобильной связи. Вскоре свои call-центры стали создавать операторы фиксированной связи, и именно они первыми предложили аутсорсинговые услуги, то есть стали сдавать свои мощности в аренду. Затем последовало создание самостоятельных независимых call-центров.

Независимый аутсорсинговый call-центр FORTAX был создан в 2003 году. Сall-центр Fortax сегодня - это два операторских зала , современное техническое и программное обеспечение, опытный менеджмент а так же собственная Система Подготовки Персонала, в которой проводится как внутреннее обучение сотрудников так и внешние тренинги для операторов и менеджеров call-центров. На данный момент обучение по программам СПП FORTAX прошли операторы call-центров, диспетчерских служб, центров обработки вызовов многих московских и региональных компаний. Сall-центр работает без выходных и круглосуточно осуществляет обработку всех видов контактов: прием входящих звонков на прямой московский номер или федеральный, бесплатный для входящих звонков из большинства регионов России (Горячие Линии, Виртуальный офис, Reception, Help Desk), исходящие контакты (Актуализация баз данных, Продажи по телефону, Телефонные опросы) а так же прием и отправку факсимильных и электронных сообщений. Технические и кадровые ресурсы call-центра позволяют принимать до 50 000 звонков в сутки.

«Мебельный бизнес» http://promebel.com