"Измеряем" оператора контактного центра
Индустриальная статистика говорит о том, что 60% операционных расходов контактного центра составляет заработная плата. Львиная доля этого бюджета приходится на операторов (агентов). Поэтому внимательное отношение к эффективности загрузки персонала является важным для любого контактного центра - коммерческого, корпоративного и арендованного. В статье пойдет речь о том, почему необходимо измерять эффективность работы операторов, что означает взаимосвязь между показателями, и какие инструменты для этого необходимы.
В соответствии с международными стандартами основными целями контактного центра являются:
- повышение уровня сервиса (скорости ответа);
- улучшение качества обслуживания (содержания ответа и последующих действий);
- рост удовлетворенности клиентов (и превращение их в лояльных);
- увеличение объема денежных поступлений и доходности компании;
- снижение операционного бюджета контактного центра.
Более 60% операционного бюджета контактного центра приходится на расходы, так или иначе связанные с затратами на операторов, а качество обслуживания клиентов зависит от того, как оператор работает на линии.
Как известно из практики успешного менеджмента, 75% причин некачественной работы персонала скрывается не в том, как работает исполнитель, а в том, насколько прозрачен и управляем процесс, в рамках которого он выполняет свои трудовые обязанности. Следовательно, чтобы контактный центр мог достигать поставленных перед ним целей, нужно управлять агентами в контексте процессов. При этом необходимо не только знать составляющие процесса управления персоналом, но и принимать правильные решения. Последнее обеспечивается не за счет хаотичного или, того хуже, пристрастного управляющего воздействия на членов коллектива, а благодаря усилиям менеджера, направленным на решение выявленных проблем и/или ликвидацию отклонений от целевых или средних показателей, а также на создание условий для повсеместного внедрения и закрепления положительного опыта.
Наиболее эффективная методика идентификации и выявления проблем и отклонений в процессах - сбор и анализ измеримых показателей статистики.
В небольших коллективах, выполняющих специализированные бизнес-процессы, измерение и анализ показателей процесса управления персоналом могут ограничиваться анализом конечных результатов (например, "воронки продаж"), личным наблюдением и воздействием на эффективность работы сотрудников. В крупном контактном центре, с большим количеством сотрудников, обращений, сценариев работы, разбросом специальных знаний среди специалистов и т. д., возможность контролировать процессы "на глазок" зачастую физически исключена. В контактном центре мы сталкиваемся с большим количеством взаимоувязанных процессов, помноженным на непредсказуемую природу поступления звонков и "сдобренным" значительным объемом быстро меняющейся информации.
Для измерения процессов управления персоналом используется автоматический инструментарий, который позволяет собирать статистическую информацию, относящуюся к разным процессам, составлять графики, отслеживать зависимости с целью выявления тенденций и принятия правильных управляющих решений. Количество процессов в контактном центре достаточно велико, поэтому используется подход, при котором управляющие менеджеры контролируют состояние дел по графикам ключевых показателей процессов (KPI) и, анализируя причины отклонений, имеют возможность "вдаваться в детали".
Продолжение читайте в печатной версии журнала
Источник: Павел Теплов, Журнал "Connect! Мир Связи" март 2009
|
