В настоящее время можно с уверенность утверждать: на российском телекоммуникационном рынке все споры относительно того, следует ли внедрять корпоративную телефонию, каким должен быть ее функционал и какова ее роль, прекращены. Обсуждать всерьез, нужна ли IP-телефония, - все равно, что решать, какое напряжение требуется в сети и необходима ли евророзетка с заземлением. Если сегодня компания открывает новый офис, то вероятность, что там будет внедрена IP-телефония, по оценкам специалистов Avaya, составляет 90-95%.

IP-телефония -лидер коммуникационных офисных систем

"Классическая" телефония (аналоговая) изначально была несопоставима по эффективности и функциональности с коммуникационными IP-технологиями. Однако у нее имелся мощный козырь - дешевизна. Появление недорогих IP-телефонов стоимостью менее $100 значительно сократило их ценовой разрыв с аналоговыми аппаратами. А за последние несколько лет появились телекоммуникационные сети, обеспечивающие необходимую пропускную способность и высокое качество связи. Все это поставило завершающую точку в споре между аналоговыми и IP-технологиями коммуникаций. Вендоры, проектировщики и наиболее предусмотрительные заказчики сделали свой выбор в пользу IP-телефонии. И сейчас уже ясно, что это правильный путь, что IP-технология наиболее полно соответствует требованиям к организации современных бизнес-процессов.

Конечно, говорить об окончательном вытеснении IP-телефонией "классических" коммуникационных систем пока еще рано. Это нормальная ситуация, поскольку оборудование десятилетиями накапливалось, и компании неохотно с ним расстаются. Однако, согласно данным Avaya по продажам за 2007 год, IP-телефония уже преодолела барьер 50:50. При создании инфраструктуры с нуля подавляющее большинство компаний делает ставку именно на IP-решение (соотношение IP:не IP у таких заказчиков, по данным Avaya, приближается к 70:30).

Сейчас "гибридная" телефония остается востребованной в основном для малых офисов. Так, небольшие по размерам компании чаще внедряют смешанные решения (аналоговые + цифровые + IP). В сегменте крупных корпораций иная ситуация. Здесь руководство мыслит масштабней и делает ставку на комплексные решения, построенные только на IP-технологии, которые, естественно, стоят дороже. Но и среди компаний среднего и малого бизнеса IP-телефония часто вытесняет аналоговую. Даже там, где, казалось бы, не приходится рассчитывать увидеть ее: на ресепшн, у охраны и т. д.

Корпоративный сектор и IP-телефония

Состав корпоративной телефонии за последние годы не претерпел каких-либо существенных изменений и по-прежнему включает три компонента: терминал (телефонный аппарат и/или компьютер), шлюз (устройство подключения аналоговых и цифровых абонентов и линий связи), интеллектуальный процессор (мозг системы, отвечающий за единое функционирование всех модулей). А также специализированное программное обеспечение (лицензии) для организации работы различных дополнительных сервисов. Например, для интеграции мобильной и фиксированной связи, для операторского центра (с надлежащей отчетностью), решения по интеграции с аудио- и видеоконференцсвязью, для сетевого мониторинга, интеграции с CRM-системами, электронной почтой и т. д. Вопрос о том, что выгоднее приобретать - "классическую" или IP-систему, для крупных компаний уже не стоит. Учитываются не только расчет ROI (Return On Investment - отношение среднего увеличения прибыли к объему инвестиций) и TCO (Total Cost Of Ownership - совокупная стоимость владения), но и то, что многие производители делают ставку именно на IP-технологии, а классическую телефонию постепенно выводят из портфеля своих решений. Уменьшается количество специалистов, электронных схем и компонентов классической телефонии. Рынок это чувствует, а потому и вендоры, и клиенты все больше настроены на работу с IP. И движущей силой приобретения IP-телефонии становится в том числе фактор смены технологий и перспективность в будущем. IP-телефония очень быстро окупается в компаниях, имеющих большое количество мобильных и удаленных сотрудников, когда бизнес-процессы связаны с организацией временных коллективов и требуют оперативного обмена информацией. Без IP-телефонии немыслима работа крупного распределенного предприятия, филиалы которого разбросаны по всей стране. Единственным сектором, где до сих пор целесообразно использовать классическую телефонию, остаются государственные управленческие структуры, хотя и здесь уже наметилось движение в сторону IP.

Что касается факторов риска, сегодня многие из них утратили свою актуальность ввиду появления сетей с достаточно высокой широтой пропускания. Еще пять лет назад IT-менеджеру приходилось ломать голову над тем, как обеспечить требуемую полосу для голосовой связи (если используется WAN-канал) и при этом не "порубить" ежемесячные отчеты, которые передаются в главный офис из регионов. Сегодня подобных "подводных камней" уже нет. Между операторами связи, предоставляющими глобальные каналы, идет нормальная, здоровая конкуренция, благодаря чему стоимость каналов снижается, качество повышается, их становится больше.

Пропускная способность в 100 Мбит/с фактически стала стандартом коммуникационных сетей и позволяет передавать данные, не заботясь ни о расстановке приоритетов при отправке контента, ни о качестве голосовой связи, поскольку необходимый объем канала (64 К) просто не заметен на фоне общей пропускной способности. Единственная ситуация, при которой возникает риск для передачи данных, - большой трафик на WAN-каналах. Здесь требуются тщательные расчеты, выяснение соотношения затрат и получаемых полос. Тем не менее, у Avaya есть примеры реализованных проектов, когда без потери качества связи обеспечено около 600 одновременных разговоров между двумя площадками в разных городах.

Пять лет назад такое показалось бы фантастикой. Внедрение IP-телефонии превращает крупное распределенное предприятие в интегрированное целое. При этом появляются новые бизнес-модели, способствующие повышению продуктивности и гибкости бизнеса.

Что может современная телефонная станция дать компаниям среднего и малого бизнеса

Примеры отраслевых решений
В каждой отрасли своя специфика. Имея опыт реализации разных проектов, Avaya разработала набор решений, оптимальный для каждого конкретного случая. Бизнес-задачи также определяют и рекомендации по техническим параметрам АТС.

Гостиницы

Что отличает современную гостиницу? Ответ очевиден: цена, комфорт, уровень обслуживания, дополнительные услуги и, конечно, инфраструктура, важная часть которой - телефонная связь. Она должна обеспечивать весь набор функций и сервисов как гостям, так и внутренним службам отеля. Задача - объединить все телефоны гостиничного комплекса (в том числе и удаленные объекты) в единую сеть для экономии, контроля и управления. Рассмотрим отдел заказа (бронирования) номеров. Чаще всего клиентам сложно дозвониться - или занято, или никто не подходит. Это происходит в том числе по халатности самих сотрудников - без контроля они могут покинуть рабочее место или просто не подходить к телефону. К сожалению, здесь работает принцип "Вас много, а я одна!" В этой ситуации на помощь управляющему придет не кнут, а факты, предоставленные телефонной станцией с системой контроля, - online-мониторинг и архивная информация позволят вовремя выявить нарушения в работе персонала.

Современная телефонная станция - это в том числе широкие возможности и преимущества многоканального номера: даже если специалист службы бронирования занят разговором, клиент будет ожидать на линии (в очереди), слушать музыку или рекламу и в результате дождется ответа. Ему не потребуется набирать номер снова и снова в надежде дозвониться, а потом в сердцах забронировать номер в другой гостинице.

Теперь о работе ресепшн. Сотрудники данной службы редко сидят без дела - они принимают гостей, провожают, помогают с насущными вопросами. Им важно максимально ускорить выполнение необходимых операций и, по возможности, сократить обращения постояльцев. Например, при въезде - как только клиента зарегистрировали в компьютерной системе гостиницы, автоматически включается телефонный аппарат в его номере. Каждому гостю выделяется внутренний номер телефона, и они могут по внутренней связи бесплатно звонить своим коллегам, которые остановились в этом же отеле. Для выхода в город можно установить любые тарифы, а при выезде гостя сразу выписывать ему счет (с помощью статистики от телефонной станции и подключенной биллинговой системы). Когда в номере нет постояльцев, телефон неактивен. Выход на межгород можно совсем заблокировать, а в случае необходимости выдать клиенту специальный пароль. Это избавляет горничных от соблазна позвонить своим родственникам в ближнее и дальнее зарубежье.

Если нужно сообщить какую-то информацию, например, анонсировать специальное предложение от SPA-салона или кафе, телефонная станция за несколько минут разошлет всем клиентам голосовое сообщение, записанное сотрудниками ресепшн. А если возникнет необходимость оповестить всех по громкой связи, можно это сделать через динамики телефонов в гостиничных номерах. Особого рассмотрения заслуживает вопрос анкетирования. Как постояльцы гостиницы узнают, что горничная действительно отдаст их анкету, которую они заполнили и оставили в номере, особенно если там отрицательный отзыв? Никак. Скорее всего, эта бумажка будет выброшена вместе с остальным мусором. И руководство очень нескоро узнает, что есть проблемы с качеством работы персонала. Наиболее доступный выход - служба приема жалоб и предложений по телефону непосредственно из комнаты в отеле. Все сообщения записываются и моментально поступают к руководству. Вот такую анкету уже ни одна уборщица не утаит.

Автомобильные дилеры

Как правило, у таких компаний несколько зданий - основной офис, склад запчастей и сервисный центр. Если говорить о центральном офисе, то там чаще всего работают несколько служб. Во-первых, продавцы автомобилей. Им важно быть всегда на связи, но они редко сидят на месте - работают с клиентами в зале показа, ездят на тест-драйв. Поэтому для работы им недостаточно стационарных офисных аппаратов. Удобнее всего в таком случае Dect-телефоны - зона охвата большая, сигнал стабильный, с трубкой можно перемещаться между офисами (в том числе в разных частях города) с сохранением своего внутреннего номера. А, например, на складе необязательно ставить отдельную АТС, целесообразнее вынести туда только базовую станцию IP Dect (подключается в ЛВС) и всем сотрудникам склада также выдать Dect-аппараты. Другая, не менее важная для клиентов служба, - ресепшн. Здесь принимают звонки по телефону, указанному в рекламе и информационных проспектах. Сюда поступает большая часть запросов - как от новых, так и существующих заказчиков. Основная задача службы - принять ВСЕ звонки. Если нагрузка достаточна высока, следует организовать небольшой call-центр. Например, на 4-5 операторов. Но для не очень больших автодилеров это не частая ситуация - при правильной организации голосового меню можно ограничиться работой ресепшн как обычных секретарей (без супервизора, online-мониторинга и пр.). Например, на отдел страхования клиенты могут переключиться сами, выбрав необходимый пункт в меню. А секретарь в это время ответит на другой вызов. Но клиенты гораздо чаще звонят по вопросам ремонта и заказа запчастей, чем по поводу покупки автомобиля. Рассмотрим работу самой загруженной службы - автосервиса. Здесь важно передавать сотрудникам только самые сложные вопросы. Как утверждают наши клиенты - автомобильные сервисы, - около 40% вопросов в эту службу: "Когда приедет заказанная запчасть?" и "Когда будет отремонтирован мой автомобиль?". Чтобы не тратить время сотрудников на столь простую задачу, как поиск информации в базе данных и сообщение результата клиенту, можно организовать автоматическую службу. Работает она так. Клиент звонит в сервисный центр, чтобы узнать срок поступления заказа. Через голосовое меню слышит приглашение. Например: "Для выяснения срока поступления заказа нажмите [1]". Нажимает на телефоне [1]. Система просит указать данные: "Пожалуйста, введите номер вашего заказа". Клиент нажимает на телефоне номер заказа (например, [12345]). Система зачитывает голосом информацию из базы данных: "Ваш заказ номер 12345 поступит на склад". Затем можно завершить разговор или предложить дальнейший выбор: "Чтобы связаться с куратором заказа, нажмите [2]". Если клиент выбирает разговор с куратором, система может сообщить, как того зовут, и переводит звонок на него. А при поступлении звонка от клиента у сотрудника на компьютере открывается карточка с заказом, о котором пойдет речь. Эта простая возможность экономит время не только сотрудников автомобильного сервиса, но и клиентов.

Агентства недвижимости

Продавцы-риэлтеры 90% своего рабочего времени находятся вне офиса (встречаются с клиентами, смотрят и показывают квартиры). Если у агентства несколько офисов, то продавец (агент) может приехать в любой ближайший к нему, чтобы найти в базе необходимую квартиру, позвонить владельцам и договориться о встрече. Для этого организуют общие рабочие места, которыми могут пользоваться все агенты. Если на месте никто не работает, телефон неактивен (снять трубку и просто позвонить с него нельзя). Для активации достаточно с помощью клавиш на аппарате ввести свои данные (внутренний номер и пароль). Телефон автоматически покажет все настройки этого абонента - запрограммированные клавиши, кнопки быстрого набора, сообщения голосовой почты и пр. А звонки, которые будут приходить ему через любой из офисов компании, система станет маршрутизировать на этот аппарат. Чтобы клиенты могли всегда дозвониться до своего агента, им необязательно знать номера телефонов всех офисов. Достаточно знать один номер, и станция не только сама направит его в нужный офис, но и сделает параллельный звонок на сотовый. Если сотрудник в офисе, но не рядом с телефоном, он может ответить на мобильном, вернуться на рабочее место и продолжить разговор по офисному аппарату. Если у него под рукой только мобильный, то и с него можно создавать конференц-звонки и переводить разговор на любого из коллег по внутреннему офисному номеру - все эти операции позволяет выполнить офисная АТС. Чтобы снизить стоимость телефонных разговоров при параллельной работе с мобильным аппаратом, к АТС подключают GSM-шлюз. Тогда звонок из офиса на мобильный сотрудника происходит внутри GSM-сети, а не через городскую АТС. А если в GSM-шлюз поставить SIM-карты с корпоративным тарифом, то стоимость такого соединения минимальна, а выгоды очевидны: ни один важный звонок не будет пропущен.

Издательства

В издательствах, как правило, многие сотрудники работают на дому. Звонить с домашнего телефона или из гостиницы по межгороду - дорого. Поэтому куда дешевле оплатить сотруднику выход в Интернет, поставить на компьютер программу-телефон и обеспечить ему возможность подключаться из любой точки мира к своей телефонной станции и принимать звонки на внутренний офисный номер. Еще одна важная задача - необходимость проводить совещания по поводу очередного выпуска (газеты, журнала и пр.). При этом важно оперативно собирать на совещание принимающих решение сотрудников, где бы они ни были. Идеальное решение в данной ситуации - сбор необходимых участников в конференцию (по телефону). Такую конференцию можно оперативно организовать или запланировать заранее. Станция может также сама позвонить участникам. Но это еще не все. Что делать, если обсуждается обложка журнала и все участники должны видеть один и тот же вариант? Для этого в информационном письме с приглашением к участию в конференции приходит ссылка на интернет-страницу. Там можно посмотреть варианты обложки или других документов (Word, Excel, PowerPoint). Если в конференции много участников, то ведущему сложно контролировать всех, особенно если есть ярые спорщики. Тогда используется специальное программное обеспечение, в котором ведущий может одним кликом мыши выключить микрофон у любого из участников. Если тот все же хочет что-то сказать, то виртуально поднимает руку и ведущий может дать ему эту возможность. Аналогично проводится и голосование - участники выбирают и результат этого выбора ведущий конференции видит в отчете.

Заключение

Современные телекоммуникационные решения должны способствовать повышению производительности сотрудников, обеспечивать эффективность и рост общих показателей предприятия. Сегодня уже нельзя ограничиваться настольными телефонами. Важно построить коммуникационную систему, отвечающую бизнес-задачам каждой компании. Avaya стремится достичь максимальных результатов, включая в свою IP-архитектуру более 700 функций. Это позволяет каждому заказчику выбрать тот функциональный набор, который необходим для оптимизации его бизнеса с наименьшими затратами времени и ресурсов. К наиболее значимым тенденциям последних лет следует отнести постепенный переход всех коммуникационных сервисов на открытый протокол SIP. Этот процесс достаточно сложен, но неизбежен. Мир согласился, что нужно строить телекоммуникации на открытых стандартах. Если раньше приобретение телефонной станции какого-либо производителя обязательно сопровождалось приобретением и телефонов, то сегодня ситуация иная. Благодаря наличию открытого SIP-протокола, заказчик получил большую свободу в выборе решений и производителей.

Наталья Мистюкова/Менеджер по развитию бизнеса СМБ компании Avaya Россия и СНГ
Георгий Санадзе/Руководитель группы предпродажной подготовки компании Avaya в России, СНГ и Восточной Европе