(495) 980-50-30

На главную | Call-центр FORTAXНаписать письмо | Call-центр FORTAX
На главную | Call-центр FORTAX Call-центр FORTAX

«ЕСТЬ КОНТАКТ»

Кирилл ГОРДЕЕВ,
руководитель направления Система Подготовки Персонала FORTAX
FORTAX call centre

К.А. Гордеев Call-центр FORTAX является независимым аутсорсинговым call центром и предоставляет полный спектр услуг по профессиональной обработке телефонных звонков, а так же занимается подготовкой персонала как собственного call-центра, так и активно работает на рынке коммерческого образования.

Вопрос необходимости постоянного обучения персонала встал перед нами сразу после создания call-центра. Как следствие, на базе call-центра была создана "Школа операторов FORTAX", в функции которой входила как начальная подготовка, так и постоянное совершенствование профессиональных на-выков операторов и супервайзеров. Была создана методическая база и разработана система контроля и оценки уровня знаний. В течение следующего года к нам стали поступать запросы на подготовку со-трудников call-центров от различных компаний. Было принято решение о создании самостоятельного направления деятельности компании. Это новое, и на сегодняшний день - уникальное, направление было названо "Система Подготовки Персонала FORTAX". На данный момент обучение по программам СПП FORTAX прошли операторы call-центров, диспетчерских служб, центров обработки вызовов, служб help-desk многих московских и региональных компаний. Среди них инвестиционно-банковская группа "Русский Инвестиционный Клуб", Дельта-Банк и другие. Положительные отзывы о наших услу-гах имеют и в странах СНГ. В частности, мы обучали сотрудников Первого Украинского Международ-ного Банка г. Донецк.

Наши «кадровые университеты» представлены тремя основными разделами.

Первый – это базовая подготовка операторов, супервайзеров и менеджеров Call-центров, вклю-чающая в себя основную информацию о специальности, приемы работы, а также практику на рабочих местах. Второй раздел - курсы, предназначенные для изучения различных специализированных мето-дик, таких как техники продаж по телефону, управления голосом, изучение стандартов качества при об-щении по телефону. Третий раздел представлен рядом курсов предназначенных для изучения специфики определенного бизнеса и продуктов, таких как обязательное и добровольное автострахование, банков-ские пластиковые карты и другие розничные продукты.

Помимо профессионального обучения мы предоставляем ряд дополнительных услуг, связанных с кадровым обеспечением. Среди них - дотренинговый и посттренинговый аудит специалистов. Это акту-ально для объективной оценки качества работы подразделения компании, отвечающего за телефонные контакты с клиентами. Проведение аудита позволяет сократить издержки при подготовке персонала, по-высить эффективность и качество обслуживания клиентов.

Скажем, поставлена цель: создать отдел телефонных продаж. В этом случае необходимо перед обучением провести аудит начального уровня знаний и навыков персонала, с тем, чтобы максимально точно подготовить (адаптировать) программу обучения. По окончании обучения чтобы оценить уровень итоговой подготовки и предоставить рекомендации по посттренинговому сопровождению, мы проводим посттренинговый аудит.

Еще одна «смежная» услуга, оказываемая нашей компанией - подбор персонала для call-центров. Мы предлагаем кандидатов как из нашего собственного потока, так и проводим целевой набор, начиная с составления описания вакансии, определения каналов привлечения и составления рекламного бюджета вплоть до приема телефонных звонков, проведения собеседований, тестирования и окончательного от-бора. После утверждения заказчиком рекомендованных нами соискателей, проводим обучение по про-граммам, о которых рассказано выше.

Основное направление деятельности FORTAX call centre – профессиональная обработка телефонных звонков. Круглосуточно и без выходных. Технические и кадровые ресурсы позволяют нам прини-мать до 50.000 звонков в сутки.

В заключении хотелось бы сказать, что деятельность любого call центра «стоит» на трех «китах»: люди, технологии, бизнес-процессы. И подготовка персонала является приоритетной задачей.

«Банковское дело в Москве» №4, 2006, www.bdm.ru