(495) 980-50-30

На главную | Call-центр FORTAXНаписать письмо | Call-центр FORTAX
На главную | Call-центр FORTAX Call-центр FORTAX

CALL ЦЕНТР: ПЕРВАЯ ЛИНИЯ «ОБОРОНЫ»

Хотим мы того или нет, но в процессе своей деловой активности мы постоянно сталкиваемся с реалиями постиндустриального мира. Мы живем в информационном обществе, где ведущую роль играет оперативное распространение информации, информационный обмен. Тот, кто сумеет наладить работу с информацией наиболее эффективно, выиграет. Рассмотренная с этого ракурса работа профессионального call центра приобретает черты непременного атрибута современной преуспевающей компании.

Часто впервые прибегнуть к услугам call центра и осознать преимущества его использования компанию заставляет проведение рекламной или маркетинговой кампании, когда количество первичных звонков потенциальных клиентов многократно возрастает. Как правило, серьезные рекламные и PR -службы, — разработчики кампаний с использованием «горячей линии» или прямой рекламы нового товара с телефонными координатами компании — сами рекомендуют своим клиентам воспользоваться услугами call центра.

Практика убедительно доказывает, что попытки «справиться с наплывом звонков своими силами» приводят к серьезному снижению эффективности кампании, а попросту, к напрасным затратам и упущенным возможностям. Обычные средства связи перестают справляться с наплывом звонков, и качество их обслуживания не соответствуют постоянно растущим требованиям высококонкурентного рынка. Менеджер — это не телеоператор. Использование рабочего времени менеджера на обслуживание телефонных звонков -нерациональное и неэффективное управление кадровыми ресурсами компании.

Стоит ли говорить о том, что обслуживание телефонных вызовов является «лицом компании»? Именно по качеству этой работы потенциальный заказчик или постоянный клиент судит об уровне и надежности предлагаемых ему бизнес-контактов.

Повсеместно растущая конкуренция ограничивает возможности для эффективного маневра в области цена/качество продукта или услуги. Есть ли иные возможности конкурировать? Да, и эти возможности лежат в области клиентоориентированного бизнеса, а значит, в области использования возможностей и потенциала call центров, как аутсорсинговых, так и собственных, так называемых home -центров.

Таким образом, именно структура call центра призвана справляться с основной массой телефонных обращений клиентов, а также (при необходимости) с обзвоном широкого круга потенциальных клиентов. Интенсификация этой области деятельности компании не только увеличит Ваше активное информационное пространство, но и освободит персонал других подразделений для решения своих непосредственных задач.

Call-центры позволяют наиболее эффективным образом использовать имеющиеся у компании ресурсы (сотрудники компании, линии связи, оборудование и программное обеспечение), «оттягивая» на себя большую, трудоемкую и ресурсоемкую часть работы — все возможные варианты телефонных переговоров.

Постоянными клиентами, умело использующими call центр в качестве зонтика, не позволяющего основным структурам компании захлебнуться в обилии звонков, становятся компании, которые по роду своей деятельности обслуживают большое количество клиентов и имеют реально серьезную нагрузку в области телефонных контактов. Это операторы услуг связи, страховые и банковские структуры, крупные торговые фирмы, компании, предоставляющие медицинские и бытовые услуги.

В чем же заключается основная идея call центра? Интерактивное речевое взаимодействие ( IVR ), позволяющее экономить время и интенсифицировать работу операторов, помноженное на автоматическое распределение звонков ( ACD ), «доставляющее» каждый звонок по назначению в минимально короткий срок. Разумеется, в настоящее время растет количество возможностей отдельного рабочего места оператора, а также учета и контроля над работой всего подразделения.

В зависимости от целей и задач, которые ставит перед собой компания, для обслуживания клиентских звонков может понадобиться штат операторов или теле-сейлов. Грамотное обучение работников call центров в соответствие с их основной специализацией — целая большая тема для разговора, тем более актуальная для меня, ведь на базе Call Центра «FORTAX» создана и успешно функционирует «Школа Операторов». Мы видим огромную востребованность квалифицированных кадров для outsource и home call центров. Именно работа человека — оператора, теле-сейла, супервизора подразделения определяет успешность и результативность работы call центра. Парадоксально, однако в Россию call центры пришли позднее, чем Интернет; отсюда происходит некоторый «перекос» в мнениях и понятиях. Некоторые считают, что Интернет-обслуживание эффективнее работы теле-операторов или же эти два направления противоречат друг другу. Напротив, именно синтез IT -телефонии и Интернет-обслуживания является тем современным образом call центра, о котором мы и ведем речь.

Рынок услуг профессиональных call-центров зародился в России три-четыре года назад, и в настоящее время его объем оценивается всего лишь на уровне $1 млн. в год. Для сравнения, в Европе объем этого рынка еще в 2000 году превысил $1 млрд., а во всем мире, по прогнозам IDC объем достигнет в текущем году $56 млрд ( Источник: «Коминфо Консалтинг», CNews, 2003).

Этот же источник оценивает количество крупных российских компаний, полагающих, что КЦ может принести выгоды в 25% от общего числа. Для средних и мелких компаний эта цифра еще ниже — всего 10%. Тем не менее, реалии современного бизнеса, требования клиентов и их предпочтения в очень скором времени (мы уже видим начало этого процесса) сделают спрос на услуги call центров востребованными в очень высокой степени.

Что должно находиться в сфере постоянного контроля? Разумеется, качество обслуживания, которое базируется как на оборудовании, так и на профессионализме персонала. Не секрет, что некоторые разработчики и поставщики называют call центром то, что им не является: автоматические prepaid-платформы, проверяющие состояние счета абонента или обычные автоматизированные службы поддержки.

Российских разработок на рынке оборудования и ПО для call центров откровенно мало, поэтому основная конкуренция здесь идет, во-первых, между зарубежными продуктами и, во-вторых, по линии предоставления наиболее продвинутого пакета услуг сопровождения.

Стоит упомянуть зарубежные компании-разработчики, продукция которых имеет наибольшую популярность в России. Это «зубры» IT Cisco и Microsoft , а также Alcatel и Genesys (в последнем случае речь идет исключительно о ПО). Следует честно признать, что технологические новации и уровень предложений ведущих компаний-производителей не дают возможности выделить наиболее предпочтительный вариант. Все зависит от конкретного бюджета, стратегических целей создания с all -департамента, а также удобства в интеграции call центра с уже существующими системами, действующими на предприятии. Сегодня в техническом отношении телефонный сервис является дополнительным к компьютерной системе. Поддержка этих функций занимает менее 10% «памяти» ПК. Вопрос успешности функционирования call центра кроется не столько в технологиях и ПО, сколько в его бизнес-модели и перспективах развития.

Таким образом, мы снова приходим к пониманию важности профессиональной подготовки персонала call центра, который в огромной степени определяет его качественный статус. Прежде чем решить вопрос о целесообразности оборудования собственного call центра, нужно задаться не только вопросами помещения, оборудования, наличия телефонных каналов, но и готовности Вашего персонала — операторов, менеджеров, сейлов, супервайзеров и тренеров к работе в режиме серьезной нагрузки, которая только и может окупить средства, вложенные на этапе создания call -департамента. Не нужно забывать и о том, что введение в эксплуатацию собственного call центра вынудит компанию полностью пересмотреть политику взаимодействия с клиентами внутри своих «старых» структур.

Имеются очень общие варианты расчета целесообразности организации собственного call центра: поступление в диспетчерскую службу от 700-1000 звонков в сутки. Эффективность работы call центра (как home , так и outsourcing ) имеет качественные и количественные параметры. Качественный параметр — это повышение уровня обслуживания клиентов и, соответственно, получение конкурентного преимущества в своем секторе рынка. Она может определяться увеличением роста числа клиентов или клиентских обращений. Для home -центров большую роль играет расчет времени, сэкономленного на обработке каждого вызова.

В количественной оценке эффективности важную роль играет оценка периода окупаемости и срока возврата инвестиций ( ROI ). Механизмы таких расчетов хорошо известны. Разумеется, элементарное сравнение доходных и расходных статей бюджета — особенно в случае аутсорсинговых call центров.

Вся структура отечественного бизнеса говорит о том, что именно аутсорсинговые услуги будут востребованы в первую очередь. Для многих, особенно средних и мелких компаний, они и в настоящее время и в ближайшем будущем останутся наиболее экономичными и удобными.