Тот, у кого есть воображение, но нет знаний, имеет крылья, но не имеет ног. - Ж. Жубер

18-19-20 апреля 2007 г. состоится открытый тренинг "Навыки эффективного управления и оптимизация бизнес-процессов в call-центре" в НОВОМ ФОРМАТЕ.

Двухлетний опыт проведения этого тренинга показал, что у участников есть потребность не только в знаниях, схемах и алгоритмах работы call-центра, но и в профессиональном общении друг с другом и с нашими специалистами.

Поэтому мы решили предоставить Вам такую возможность - третий день будет состоять из нескольких мастер-классов, которые проведут технический директор, руководитель отдела проектов и супервизор. При этом стоимость тренинга останется прежней!!

ЧЕМУ ВЫ СМОЖЕТЕ НАУЧИТЬСЯ:

• Профессиональным навыкам руководителя;
• Системам адаптации и развитию персонала в Call-центра;
• Расчету и планированию ресурсов Call-центра;
• Управлению человеческими ресурсами;
• Управлению рентабельностью каждого сотрудника;
• Основным системам мотивации труда;
• Алгоритмам системы оплаты труда;
• Использованию отчетности и технологий, позволяющих анализировать эффективность работы Call-центра;

ПРОГРАММА ОБУЧЕНИЯ (ОСНОВНЫЕ ТЕМЫ):

• История создания и развития сall-центров в мире и в России;
• Оргструктуры;
• Уровни менеджмента;
• Функции менеджмента;
• Компетенции менеджера: планирование, организация, координация, мотивация, контроль;
• Стили руководства и лидерство;
• Коммуникативная компетентность менеджера;
• Совещание и собрания;
• Таймменеджмент;
• Управление конфликтами;
• Эффективное использование АРМ Call-центра;
• Расчет и планирования числа операторов и супервизоров;
• Расчет часов пиковой нагрузки Call-центра;
• Жизненный цикл персонала;
• Как быстро набрать и удержать операторов. Почему они уходят?
• Описание функций, составления должностных и технологических инструкций для операторов и супервизоров;
• Универсальный солдат - формирование профиля оператора под текущие потребности Call - центра (оператор - продавец, оператор - интервьюер, оператор-секретарь);
• Супервизор правая рука менеджера;
• Как правильно построить контроль над работой Супервизоров;
• Составление программ обучения для сотрудников Call-центра;
• Мотивация - осознанная необходимость кадровой политики Call-центра ;
• Правила поощрения нормативной отдачи сил и дисциплины;
• Примерный алгоритм создания системы оплаты труда.

Мастер-классы со специалистами

Технический директор
Руководитель отдела проектов
Супервизор (или менеджер по продажам)

ПРОДОЛЖИТЕЛЬНОСТЬ КУРСА

16 астрономических часов (8 часов теории, 8 часов практики)+ 3 мастер-класса

Что даст Вам участие в этом тренинге?

Это во многом зависит от задач, которые Вы ставите перед собой, от имеющихся у Вас знаний и опыта в данной отрасли, от сферы Вашей ответственности (технический отдел, кадровый отдел, управленческая деятельность).

• Если у Вас отсутствует опыт и знания - Вы их приобретете, причем в "прикладном" формате, т.е. сможете практически сразу применить новые схемы и алгоритмы в работе. Для Вас станет "прозрачной" вся структура и процесс управления СС - начиная расчета ресурсов, необходимых для качественной работы СС,от поиска, отбора и обучения персонала до технического и программного обеспечения, наиболее точно отвечающего Вашим потребностям.
• Если у Вас уже есть опыт и знания - вы их систематизируете и узнаете о новейших тенденциях в отрасли. Мы поделимся своим опытом, а так же опытом других компаний по эффективной работе СС. Это даст бесценную информацию для разработки программы развития СС и увеличения его эффективности и отдачи, а так же позволит избежать многих ошибок.
• Самыми востребованными, чаще всего, являются вопросы мотивации и контроля персонала. Формат проведения тренинга предполагает активную самостоятельную работу каждого участника. Это значит, что прямо на занятиях на основании полученных теоретических знаний, Вы разработаете большинство персональных программ и планов. Так например, на одном из тренингов, участник разработал 14 методов нематериальной мотивации (с учетом своей специфики), которые теперь с успехом применяет на деле.

Зарегистрироваться на участие в тренинге, а также получить подробную информацию можно по телефону (495) 980-5030 или заполнив форму ЗАПРОСА.

Отзывы участников прошлых тренингов на этих страницах:
http://www.fortax.ru/school/trenning.html http://www.fortax.ru/school/seminar4.html