Будьте Здоровы!

14-15 марта был проведен тренинг "Навыки эффективного обслуживания клиентов по телефону" для сотрудников центра клиентского обслуживания сети "Поликлиник "Цена Качество".

"Поликлиника "Цена Качество" - это сеть универсальных общедоступных медицинских учреждений по оказанию комплексной амбулаторно-поликлинической помощи со стоматологией, использующих в своей работе современные медицинские технологии и высокие профессиональные стандарты диагностики и лечения всех наиболее распространенных заболеваний.

Предоставление качественного сервиса как на этапе первичной консультации, так и в процессе лечения - является стратегическим приоритетом развития компании. С этой целью был внедрен call-центр на 6 рабочих мест (12 администраторов) и внедрена система персональной электронной очереди, что дает большую экономию времени ожидания.

Call-центр осуществляет информационно-консультационную поддержку и ведет запись на прием к специалистам. Уровень подготовки администраторов должен быть достаточно высок, поэтому руководство "Поликлиники "Цена Качество" обратилось в Систему Подготовки Персонала FORTAX для формирования программы обучения сотрудников call-центра профессиональным и специальным навыками.

Специфика деятельности компании Заказчика "диктовала" спектр тем и разделов, которые были включены в программу подготовки. В процессе проведения тренинга сотрудники изучили и отработали следующие приемы и навыки работы оператора Call - центра:

• Навык приема входящего звонка
• Навык постановка клиента на ожидание сроком до и более одной минуты
• Навык переключение клиента на другого сотрудника компании
• Навык осуществление исходящего звонка
• Навык завершение разговора при входящем и исходящем звонке
• Навык работы с проблемными клиентами ( болтливый клиент и клиент, оскорбляющий оператора / сотрудников компании)
• Навык эффективной ориентации в запросе клиента ( методы активного слушания и постановки вопросов)
• Навык работы в ситуации конфликта и предъявления претензий
• Методы преодоления последствий стрессовых ситуаций

На тренинге была проведена ролевая игры с использованием аппаратного обеспечения FORTAX call centre с последующим прослушиванием записанных разговоров. Данная игра позволила операторам применить полученные знания на практике и услышать, а следовательно исправить собственные ошибки.

Отзывы участников:

"Очень интересная форма обучения. Каждый приобретенный навык тут же отрабатывался на практике, что способствовало запоминанию. Было дано много дельных советов. Понравилась игровая форма тренинга, а также возможность попробовать себя в качестве оператора call-центра."

"Положительное впечатление от проведенного тренинга, интересная подача информации, хороший практикум. Были хорошо преподнесены блоки работы с проблемными клиентами, а также телефонный этикет ".