Качественный сервис при общении по телефону
Задумайтесь над следующим фактом: 68% клиентов, отказавшихся от ваших услуг, поступили так из-за грубости или равнодушного отношения обслуживающего их персонала. Поэтому важно понимать, какое большое значение имеют знание этикета и уровень подготовленности вашего персонала для ваших клиентов, а следовательно и для успешной деятельности вашей организации. Этот курс рассчитан на обучение персонала этикету и правилам общения, применительно к вашей компании. Занятия, проводимые в увлекательной интерактивной форме, научат ваших сотрудников техникам, обеспечивающим получение эффективного и позитивного результата от каждого звонка. В течении курса будут рассматриваться и обсуждаться реально возникающие ситуации, ваши сотрудники будут обучены специфическим и практическим техникам, которые они смогут сразу применить на практике.
Аудитория: персонал компаний, непосредственно общающийся с клиентами по телефону (менеджеры по работе с клиентами, менеджеры по привлечению клиентов, операторы телемаркетинга, секретари).
Цель: повышение уровня общения за счет более эффективного взаимодействия с клиентами по телефону.
Чему будет обучаться ваш персонал:
- технике владения голосом для установления быстрого контакта с клиентом;
- эффективным методам для ведения и контроля телефонного разговора;
- технике создания положительного первого впечатления и поддержания дальнейшего интереса к теме в течение всего разговора
- переводу возражений клиента в достоинство продукта;
- способам удовлетворения моральных потребностей клиента;
- тому, как, не привлекая супервайзера, недовольного клиента сделать довольным;
- тому, как сформировать отношение к работе на телефоне как к значимой и результативной.
Прослушав этот курс, ваш персонал осознает важность и эффективность таких качеств как доброта, вежливость, клиентоориентированность, какое влияние они оказывают на ваших клиентов. Ваши сотрудники освоят навыки позитивного отношения к проблемам каждого клиента.
Программа обучения (основные темы)
- телефонный этикет;
- сценарий телефонного разговора. Ваш голос — лицо компании;
- контакт;
- управление разговором при телефонном общении;
- управление разговором при телефонном общении;
- управление конфликтом. Работа с претензиями клиента.
Продолжительность курса: 8 астрономических часов. Обучение проводится в учебном классе. Во время обучения используются видео- и аудиоматериалы, наглядные пособия.
Будем рады ответить на все вопросы, а также предоставить подробную информацию, программу и стоимость по телефону 980-5030.
|
