(495) 980-50-30

На главную | Call-центр FORTAX Написать письмо | Call-центр FORTAX
На главную | Call-центр FORTAX Call-центр FORTAX

Качественный сервис при общении по телефону

Данный курс предназначен для операторов Call-Центра. Этот курс предназначен как для новых операторов, которые только приступили к работе в Call-Центре, так и для уже работающих операторов, которым нужно и важно отработать конкретные навыки. Помимо знакомства с едиными стандартами телефонного этикета, участники освоят навыки правильного построения речи и ведения телефонных переговоров, отработают навыки работы с проблемными и конфликтными клиентами. Занятия, проводимые в увлекательной интерактивной форме, научат Ваших сотрудников техникам, обеспечивающим получение эффективного и позитивного результата от каждого звонка. В течении курса будут рассматриваться и обсуждаться реально возникающие ситуации, Ваши сотрудники будут обучены специфическим и практическим техникам, которые они смогут сразу применить на практике.

В результате тренинга "Качественный сервис при общении по телефону" операторы Call- Центра смогут иначе взглянуть на обычные приемы и методы работы, что, несомненно, привнесет в их работу еще больше мотивации и работоспособности.

Аудитория: персонал компаний, непосредственно общающийся с клиентами по телефону, сотрудники, занимающиеся информированием и консультированием клиентов (служба Reception, сотрудники операторских служб, менеджеры).

Цель: освоение единых корпоративных стандартов ведения телефонных переговоров. Повышение профессиональной компетенции и эффективности сотрудников в данной сфере. Освоение методов ориентировки в запросе клиента. Отработка навыков ведения и управления разговора (методы постановки вопросов, методы активного слушания). Отработка навыков работы с проблемными и конфликтными клиентами.

Программа тренинга:

1. Идеологии клиент-ориентированного подхода
Что мы будем изучать:

  • Какие ожидания предъявляют клиенты к оператору телефонного центра компании.
  • Что оператору необходимо знать, уметь, делать для того чтобы соответствовать этим ожиданиям.
  • Почему клиент самое важное лицо в бизнесе?
  • Особенности и специфика работы оператора на телефоне

2. Телефонный этикет
Что мы будем изучать:

  • Алгоритм приема поступившего звонка.
  • Алгоритм постановки звонка на ожидание.
  • Переключение клиента на специалиста компании.
  • Алгоритм работы при невозможности соединения со специалистом.
  • Алгоритм завершение звонка.
  • Алгоритм действия при исходящем звонке.
  • Что дает нам имя клиента?

3. Речевые ошибки, негативно влияющие на ход разговора
Что мы будем изучать:

  • Слова-паразиты, слова-раздражители, негативно мыслительные стереотипы и как с ними работать.
  • Влияние речевых ошибок на ход разговора.
  • Понятийный барьер и как его преодолеть.

4. Мой голос - мой рабочий инструмент
Что мы будем изучать:

  • Паравербальные каналы передачи информации в процессе общения.
  • Влияние данного канала на успех коммуникации при общении по телефону.
  • Навыки постановки речевого голоса и правильного дыхания.
  • Дикция (артикуляционная гимнастика).
  • Коммуникативные возможности осанки и движений при телефонном общении.
  • Приемы, направленные на достижение расположения собеседника.

5. Эффективная ориентировка в запросе клиента
Что мы будем изучать:

  • Методы постановки вопросов.
  • Управлению разговором с помощью вопросов.
  • Активное слушание как способ выяснения потребностей клиента.

6. Работа с конфликтами
Что мы будем изучать:

  • Факторы снижающие и повышающие напряжение в конфликтных ситуациях.
  • Работа с проблемными клиентами (болтливый клиент, клиент, использующий ненормативную лексику и т.д.).
  • Основные правила и алгоритм работы в конфликтных ситуациях

Дополнительная информация

Чтобы получить подробную информацию, программу и стоимость тренинга отправьте нам запрос или свяжитесь с нами по электронной почте: spp@fortax.net или по телефону + 7 (495) 980-50-30