Данный курс предназначен для операторов Call-Центра. Этот курс предназначен как для новых операторов, которые только приступили к работе в Call-Центре, так и для уже работающих операторов, которым нужно и важно отработать конкретные навыки. Помимо знакомства с едиными стандартами телефонного этикета, участники освоят навыки правильного построения речи и ведения телефонных переговоров, отработают навыки работы с проблемными и конфликтными клиентами. Занятия, проводимые в увлекательной интерактивной форме, научат Ваших сотрудников техникам, обеспечивающим получение эффективного и позитивного результата от каждого звонка. В течении курса будут рассматриваться и обсуждаться реально возникающие ситуации, Ваши сотрудники будут обучены специфическим и практическим техникам, которые они смогут сразу применить на практике.
В результате тренинга "Качественный сервис при общении по телефону" операторы Call- Центра смогут иначе взглянуть на обычные приемы и методы работы, что, несомненно, привнесет в их работу еще больше мотивации и работоспособности.
Аудитория: персонал компаний, непосредственно общающийся с клиентами по телефону, сотрудники, занимающиеся информированием и консультированием клиентов (служба Reception, сотрудники операторских служб, менеджеры).
Цель: освоение единых корпоративных стандартов ведения телефонных переговоров. Повышение профессиональной компетенции и эффективности сотрудников в данной сфере. Освоение методов ориентировки в запросе клиента. Отработка навыков ведения и управления разговора (методы постановки вопросов, методы активного слушания). Отработка навыков работы с проблемными и конфликтными клиентами.
Программа тренинга:
1. Идеологии клиент-ориентированного подхода
Что мы будем изучать:
- Какие ожидания предъявляют клиенты к оператору телефонного центра компании.
- Что оператору необходимо знать, уметь, делать для того чтобы соответствовать этим ожиданиям.
- Почему клиент самое важное лицо в бизнесе?
- Особенности и специфика работы оператора на телефоне
2. Телефонный этикет
Что мы будем изучать:
- Алгоритм приема поступившего звонка.
- Алгоритм постановки звонка на ожидание.
- Переключение клиента на специалиста компании.
- Алгоритм работы при невозможности соединения со специалистом.
- Алгоритм завершение звонка.
- Алгоритм действия при исходящем звонке.
- Что дает нам имя клиента?
3. Речевые ошибки, негативно влияющие на ход разговора
Что мы будем изучать:
- Слова-паразиты, слова-раздражители, негативно мыслительные стереотипы и как с ними работать.
- Влияние речевых ошибок на ход разговора.
- Понятийный барьер и как его преодолеть.
4. Мой голос - мой рабочий инструмент
Что мы будем изучать:
- Паравербальные каналы передачи информации в процессе общения.
- Влияние данного канала на успех коммуникации при общении по телефону.
- Навыки постановки речевого голоса и правильного дыхания.
- Дикция (артикуляционная гимнастика).
- Коммуникативные возможности осанки и движений при телефонном общении.
- Приемы, направленные на достижение расположения собеседника.
5. Эффективная ориентировка в запросе клиента
Что мы будем изучать:
- Методы постановки вопросов.
- Управлению разговором с помощью вопросов.
- Активное слушание как способ выяснения потребностей клиента.
6. Работа с конфликтами
Что мы будем изучать:
- Факторы снижающие и повышающие напряжение в конфликтных ситуациях.
- Работа с проблемными клиентами (болтливый клиент, клиент, использующий ненормативную лексику и т.д.).
- Основные правила и алгоритм работы в конфликтных ситуациях
Дополнительная информация
Чтобы получить подробную информацию, программу и стоимость тренинга отправьте нам запрос или свяжитесь с нами по электронной почте: spp@fortax.net или по телефону + 7 (495) 980-50-30