Наш курс обеспечит Вашим супервайзерам те знания, которые необходимы для организации, контроля и мотивации работы подчиненных ему операторов.
Участники курса знакомятся с особенностями профессии, с должностными инструкциями оператора и супервайзера, получают общее представление о работе Call центра в целом. Слушатели изучают технические и программные средства call-центра. Развивают и закрепляют навыки управления операторами, постановки задач, управления конфликтами в коллективе.
Аудитория: сотрудники call - центра, назначенные на должность супервайзера.
Цель: освоение навыков эффективного управления операторами call - центра.
Программа обучения:
1. Организация
Что мы будем изучать:
- Структура контакт-центров и место супервайзера
- Ожидания руководителей контакт-центров в отношении супервайзера
- Основные задачи и сфера ответственности супервайзера
2. 2. Администрирование
Что мы будем изучать:
- Должностные обязанности супервайзера
- Особенности вступления в должность: вчера оператор, сегодня - руководитель: плюсы и сложности
- Должностные обязанности оператора
3. Обучение и развитие подчиненных
Что мы будем изучать:
- Адаптация персонала
- Виды и методы обучения
4. Обеспечение должного уровня мотивации подчиненных
Что мы будем изучать:
- Основные теории мотивации и управленческие решения на их основе
- Мотивационное управленческое общение
- Нематериальные методы мотивации
5. Организация работы
Что мы будем изучать:
- Анализ ситуации - стандартные и нестандартные ситуации
- Методы принятия решения
- Планирование деятельности - АБВ анализ и планирование рабочего дня
- Постановка целей и задач
- Управление, ориентированное на людей
- Стили руководства и уровень развития персонала
6. Обмен информацией и коммуникацией
Что мы будем изучать:
- Формальные и неформальные методы получения информации
- Проведение собраний и совещаний
- Система отчетности, принятая в call - центрах
7. Оценка и контроль работы
Что мы будем изучать:
- Мониторинг и контроль работы операторов - количественные и качественные критерии работы оператора
- Дисциплинарная комиссия
- Аттестация
- Бесконфликтная оценка работы оператора
Продолжительность: 16 академических часа (2 дня)
Количество участников: до 12 человек
Дополнительная информация
Чтобы получить подробную информацию, программу и стоимость тренинга отправьте нам запрос или свяжитесь с нами по электронной почте: spp@fortax.net или по телефону + 7 (495) 980-50-30
