Данный курс ориентирован на менеджеров и руководителей call-центров. В процессе обучения подробно освещаются наиболее актуальные вопросы для эффективного управления call-центром: подбор, адаптация, обучение и мотивация персонала, механизм создания службы контроля качества в call-центре, схемы расчетов заработной платы, формы отчетности и многое другое. Занятия ведутся в интерактивной форме, что позволяет не только дать слушателям необходимую теоретическую информацию, но и передать собственный опыт.
Аудитория: менеджеры и руководители call-центров.
Цель: освоение навыков эффективного управления персоналом и оптимизация бизнес-процессов в call-центре.
Программа обучения (основные темы):
1. Организация
Что мы будем изучать:
- Виды и структура Call - центров
- Аппаратное обеспечение Call - центров
- Планирование числа операторов
- Календарное планирование деятельности
- Приоритетное планирование
2. Администрирование
Что мы будем изучать:
- Должность оператора и супервайзера
- Профиль специалиста Сall -центра
- Поиск и подбор персонала
3. Обучение и развитие подчиненных
Что мы будем изучать:
- Адаптация персонала
- Виды и методы обучения
Комплексная программа обучения сотрудников
4. Обеспечение должного уровня мотивации подчиненных
Что мы будем изучать:
- Основные теории мотивации и управленческие решения на их основе
- Делегирование полномочий
- Мотивационное управленческое общение
- Система оплаты труда
5. Организация работы
Что мы будем изучать:
- Управление, ориентированное на людей
- Стили руководства и уровень развития персонала
- Постановка цели
- Проведение собраний и совещаний
6. Обмен информацией и коммуникацией
Что мы будем изучать:
- Формальные и неформальные методы получения информации
- Правила деловой переписки
- Основы таймменеджмента
7. Подготовка и реализация управленческих решений
Что мы будем изучать:
- Диагностика проблемы
- Принятие решения
- Умение работать в ситуации конфликта
- Манипулятивное воздействие
8. Оценка и контроль работы
Что мы будем изучать:
- Процесс контроля
- Количественные и качественные критерии работы оператора
- Дисциплинарная комиссия
- Аттестация
Дополнительная информация
Чтобы получить подробную информацию, программу и стоимость тренинга отправьте нам запрос или свяжитесь с нами по электронной почте: spp@fortax.net или по телефону + 7 (495) 980-50-30
