Базовый курс подготовки супервайзеров call-центра
Курс дает ответ на вопрос «Каким должен быть следующий шаг?». По окончании курса техники и методики, с которыми должен быть ознакомлен персонал, могут забыться и не применяться на практике, если не будет систематического возвращения к данному материалу. Наш курс обеспечит ваших супервайзеров знаниями и техниками, позволяющими свести этот риск к минимуму.
Цель программы — создание начального представления о call-центре, изучение технических и программных средств call-центра, должностных инструкций оператора и супервизора. Знакомство с работой оператора. Роль супервизора в связке супервизор-оператор. Понятие системы обучения операторов и мониторинга их работы. Разработка процедуры внедрения программ обучения и мониторинга в вашем call-центре. Мы обсуждаем успешность одновременной работы программ обучения и мониторинга ошибок, которые происходят в случае их разделения.
Аудитория курса: супервайзеры.
Чему будет обучаться ваш персонал
- пониманию разницы между индивидуальным стилем и корпоративными стандартами;
- тому, как мотивация может менять поведение оператора;
- различию в обучении и мониторинге операторов;
- как получить обратную связь без необходимости личного общения с тем, для кого предназначена информация;
- важности специфической и своевременной обратной связи;
- понятию эффективной телефонной коммуникации в работе оператора, составлению общих критериев эффективной работы оператора;
- навыкам работы с конфликтными клиентами и проработке полученных навыков на практических занятиях, составлению общих критериев работы оператора;
- практическим навыкам повышения уровня продаж за счет более эффективного взаимодействия с клиентами по телефону, составлению критериев эффективной работы оператора по продажам;
- навыкам управления операторами, навыкам постановки задач, навыкам управления конфликтами в коллективе, понятию и применению теории о мотивации сотрудников.
Практические занятия:
Работа со специализированными программами (CISCO IPCC — IP Contact Center):
- RecSprVisor (IPSoft) прослушивание разговоров в режиме он-лайн;
- RecListener (IPSoft) прослушивание записей разговоров;
- RAdmin (Famatech) client удаленный контроль за рабочим местом оператора;
- Cisco Supervisor Desktop контроль над группой операторов;
- Cisco CRA Historical Reports создание отчетов;
- cистема учета рабочего времени операторов (биллинг, табель);
- работа с факс-сервером;
- составление статистики и отчетов;
- использование полученных навыков для контроля работы оператора (ролевые игры);
- контроль и корректировка работы оператора в режиме on-line;
- прослушивание разговоров операторов с целью разобрать негативную ситуацию и устранить ошибки;
- поиск ошибок в заполнении экранных форм, документах.
Программа обучения (основные темы):
- история создания и развития контакт-центров в мире и в России (презентация);
- клиенто-ориентированный подход. Клиенты ждать не хотят и не будут;
- профессиональные навыки супервайзера;
- коммуникативная компетентность супервайзера;
- телефонный оператор call-центра: особенности и специфика работы;
- знакомство с корпоративной культурой. Адаптация оператора, или как помочь новичку сделать «Ваш устав» — своим;
- введение в должность оператора;
- применение программ обучения на практике. Коучинг;
- функция контроля — одна из важнейших задач супервайзера;
- мотивация и ее роль в работе оператора. Системы бонусов и штрафов;
- дисциплинарная комиссия;
- мониторинг и комплексная оценка труда операторов;
- управление конфликтами в группе операторов. Снятие напряжения;
- программные средства в работе супервайзера;
Продолжительность курса: 48 астрономических часа (32 часа — базовый курс подготовки операторов, 16 часов — базовый курс подготовки супервизоров)
Будем рады ответить на все вопросы, а также предоставить подробную информацию, программу и стоимость по телефону 980-5030.
|
