Базовый курс подготовки операторов call-центра

Слушатели курса узнают о:

• специфике и перспективе работы в call-центре;
• об общих и индивидуальных методах функционирования call-центра;
• о том, какая предварительная работа проделывается, чтобы звонок от клиента был принят оператором;
• что делает штат сотрудников call-центра уникальным и о вкладе каждого оператора в его работу;
• о том, как различать наиболее частые требования и ожидания клиентов, чтобы им соответствовать.

Чему будет обучаться ваш персонал:

• самоуважению за счет осознания себя сотрудником call-центра;
• телефонному этикету и пониманию корпоративного стиля общения;
• навыкам работы с различными типами клиентов;
• навыкам работы с большим количеством входящих/исходящих звонков;
• стрессоустойчивости.

Практические навыки:

• скорость печати;
• АРМ;
• гарнитура;
• пакет MS Office, internet;
• Cisco IP SoftPhone;
• Cisco Agent Desktop (CAD);
• Fax server;
• Predictive Dialing;
• отработка полученных навыков на рабочих местах (ролевые игры);
• прослушивание и корректировка записанных разговоров;

Программа обучения (основные темы):

• история создания и развития сall-центров в мире и в России;
• клиенто-ориентированный подход;
• телефонный оператор: особенности и специфика;
• качественный сервис при общении по телефону: Правила и нормы общения по телефону;
• телефонный этикет;
• управление эмоциональным состоянием при общении по телефону;
• специфика телефонной продажи и основные навыки, необходимые для продаж по телефону;
• технические и программные средства в работе оператора call-центра.

Продолжительность курса: 32 астрономических часа (16 часов теории, 16 часов практики).
Теоретическая часть. Обучение проводится в учебном классе. Во время обучения используются видео- и аудиоматериалы, наглядные пособия.
Практическая часть. Обучение проводится на рабочих местах, во время занятий моделируются реальные разговорные ситуации, ведется запись телефонных разговоров.

Будем рады ответить на все вопросы, а также предоставить подробную информацию, программу и стоимость по телефону 980-5030