Корпоративный тренинг для операторов службы технической поддержки Лаборатории Касперского

19-20 июля 2007 года Системой Подготовки Персонала Fortax был проведен корпоративный тренинг "Качественный сервис при общении по телефону" для операторов службы технической поддержки Лаборатории Касперского.

Сегодня Лаборатория Касперского - самый известный в России производитель систем защиты от вирусов, спама и хакерских атак. Компания входит в десятку ведущих мировых разработчиков программного обеспечения для защиты информации от интернет-угроз.

Поскольку специалисты технической поддержки Лаборатории Касперского работают в сфере высоких технологий, было отмечено, что рекомендации профессионалов подчас слишком сложны для клиентов, незнакомых с этими технологиями на уровне системного администратора. Для того чтобы и далее соответствовать стандарту клиенториентированного подхода в обслуживании, компания одним из приоритетных направлений выделила повышение квалификации своих сотрудников в области коммуникации с клиентами.

В рамках данного проекта Система Подготовки Персонала Fortax подготовила и провела корпоративный тренинг среди сотрудников технической поддержки.

Программа обучения была скорректирована с учетом приоритетных направлений развития персонала, специфики продукта и поставленных задач. Курс рассчитан на обучение персонала этикету и правилам общения. Основной целью данного тренинга было улучшение уровня коммуникации между клиентами Лаборатории Касперского и службой технической поддержки. Для достижения этой цели был сделан упор на усовершенствование таких профессиональных навыков, как умение объяснять технические подробности на языке, понятном клиенту и комфортный для клиентов стиль выяснения подробностей возникших инцидентов, в том числе и в ситуации конфликта. В процессе обучения были рассмотрены и проработаны реально возникающие ситуации, отработаны ролевые игры и кейсы, которые помогли участникам тренинга иначе взглянуть на сложности общения с клиентами, возникающие в ходе работы, и овладеть новыми способами решения технических вопросов в максимально продуктивном и удобном для клиентов стиле.