Все по-честному!

Завершен проект комплексной подготовки персонала ЦОВ компании "РОСТОКИНО-АВТО"!

Сегодня автосалон "Ростокино-Авто" - один из лидеров продаж автомобилей "ЛАДА" в Московском регионе. Компания выработала свой собственный, ни на кого не похожий стиль - в обслуживании клиентов, внутрикорпоративном климате, рекламе. Задача "Ростокино-Авто" - сделать покупку автомашины простой, удобной и выгодной. Немаловажную роль в этой стратегии занимает центр обслуживания вызовов, т.к. это "голос" компании, по которому зачастую потребители судят об уровне сервиса. Именно поэтому руководство ЦОВ "Ростокино-Авто" обратилось к специалистам СПП FORTAX.

В процессе переговоров был выработан комплекс мероприятий, по повышению качества информационно-консультационного обслуживания клиентов "РОСТОКИНОАВТО", а так же по увеличению эффективности работы call-центра.

Программа подготовки включала в себя четыре этапа:

1. Аудит существующего персонала
2. Тренинг для супервайзеров
3. Тренинг для операторов
4. Участие руководителя в открытом тренинге.

Первым шагом стал именно аудит, который проводился по авторской методике СПП FORTAX, с применением аудиозаписи, тестирования и личных собеседований.

По результатам мониторинга были разработаны программы обучения для супервайзеров и операторов.
Программа для операторов включала следующие темы:
- детальное изучение новых "продуктов"
- телефонный этикет и алгоритмы маршрутеризации вызовов
- методики телефонных продаж и т.д.

Основные темы программы для супервайзеров:
- Качественные и количественные критерии качества работы операторов контакт - центра.
- Методы оценки.
- Виды обучения операторов контакт - центров: плановое и текущее обучение и т.д.

В общей сложности, обучение прошли 17 сотрудников ЦОВ компании "Ростокино-Авто".

Обучение и совершенствование качества обслуживания - процессы непрерывные, поэтому на будущее запланированы ежегодные аудиторские проверки и программа повышения квалификации операторов и супервизоров ЦОВ.

Отзыв:
Екатерина Андреева, Руководитель Call-центра
"Хочу поблагодарить всех сотрудников "Системы Подготовки Персонала FORTAX" за подготовку и проведение комплексной программы повышения квалификации сотрудников call-центра и качества обслуживания клиентов группы компаний "Ростокино-Авто". Все этапы программы были выполнены в срок и проведены на высоком профессиональном уровне. Не только тренинги, но и консультации специалистов FORTAX пригодились мне лично в подготовке и реализации плана по развитию и совершенствованию работы call-центра.
Результат не заставил себя ждать - качественные и количественные показатели работы операторов СС демонстрируют постоянную положительную динамику.
Но мы не остановимся на этом! На 2007 год запланированы несколько аттестаций и тренингов, которые будут проведены специалистами FORTAX"