"Мы столько можем, сколько знаем. Знание - сила." - Фрэнсис Бэкон
26-27 сентября состоится открытый тренинг "Навыки эффективного управления и оптимизация бизнес-процессов в call-центре". Приглашаем менеджеров и руководителей call-центров. Это один из самых любимых и востребованных тренингов Системы Подготовки Персонала FORTAX.
Приходите и убедитесь!
ЧЕМУ ВЫ СМОЖЕТЕ НАУЧИТЬСЯ:
- Профессиональным навыкам руководителя;
- Системам адаптации и развитию персонала в Call-центра;
- Расчету и планированию ресурсов Call-центра;
- Управлению человеческими ресурсами;
- Управлению рентабельностью каждого сотрудника;
- Основным системам мотивации труда;
- Алгоритмам системы оплаты труда;
- Использованию отчетности и технологий, позволяющих анализировать эффективность работы Call-центра;
ПРОГРАММА ОБУЧЕНИЯ (ОСНОВНЫЕ ТЕМЫ):
- История создания и развития сall-центров в мире и в России;
- Оргструктуры;
- Уровни менеджмента;
- Функции менеджмента;
- Компетенции менеджера: планирование, организация, координация, мотивация, контроль;
- Стили руководства и лидерство;
- Коммуникативная компетентность менеджера;
- Совещание и собрания;
- Таймменеджмент;
- Управление конфликтами;
- Эффективное использование АРМ Call-центра;
- Расчет и планирования числа операторов и супервизоров;
- Расчет часов пиковой нагрузки Call-центра;
- Жизненный цикл персонала;
- Как быстро набрать и удержать операторов. Почему они уходят?
- Описание функций, составления должностных и технологических инструкций для операторов и супервизоров;
- Универсальный солдат - формирование профиля оператора под текущие потребности Call - центра (оператор - продавец, оператор - интервьюер, оператор-секретарь);
- Супервизор правая рука менеджера;
- Как правильно построить контроль над работой Супервизоров;
- Составление программ обучения для сотрудников Call-центра;
- Мотивация - осознанная необходимость кадровой политики Call-центра ;
- Правила поощрения нормативной отдачи сил и дисциплины;
- Примерный алгоритм создания системы оплаты труда.
ПРОДОЛЖИТЕЛЬНОСТЬ КУРСА
16 астрономических часов (8 часов теории, 8 часов практики)
Зарегистрироваться на участие в тренинге, а также получить подробную информацию можно по телефону (495) 980-5030 или заполнив форму Запроса
|