(495) 980-50-30

На главную | Call-центр FORTAXНаписать письмо | Call-центр FORTAX
На главную | Call-центр FORTAX Call-центр FORTAX

Собственный сall-центр или аутсорсинг?

Принимая решение о покупке сall-центра Банк в первую очередь решает две задачи: обеспечение адекватного уровня сервиса для клиентов и снижение нагрузки на сотрудников, отвечающих на телефонные звонки. При организации Сall центра Банка необходимо подумать о стоимости приобретаемого оборудования, о стоимости его настройки, о решении кадровых вопросов (набор операторов), о выделении помещения и другие.

Давайте рассмотрим, какие типовые задачи решает сall-центр Банка.

Задача 1.

Информационно-справочная служба (ИСС). Создавая такую службу, банк решает задачу по обеспечению единообразного и высококачественного обслуживания телефонных обращений клиентов. Сюда поступают звонки с общими вопросами «время работы, текущий курс, как пройти, как проехать», с вопросами по банковским продуктам, по кредитованию, видам обслуживания и дополнительным услугам. Сюда же поступают и все «рекламные» звонки. При создании службы набираются операторы, проводится их обучение и тренинг. В помощь операторам разрабатывается компьютерный справочник-подсказка, содержащий ответы на часто задаваемые вопросы. При появлении новых услуг банка, все операторы единовременно проходят обучение. Это основной телефонный поток в Банке и со временем его мощность растет.

Задача 2.

Служба reception , выполняет переключение вызовов на сотрудников банка. Поток звонков в эту службу не большой.

Задача 3.

Служба поддержки клиентов. Сюда поступают все «операционные» звонки. Для работы операторы-операционисты используют банковское программное обеспечение (АБС). Поток звонков не высокий и прогнозируемый.

Если стратегия развития банка ориентирована на рынок продуктов для физических лиц, то со временем количество обращений в Call центр Банка будет увеличиваться. И нужно учитывать тот факт, что т.к. на звонки, в конечном счете, отвечают люди, то увеличение количества обращений требует обязательное увеличение штата операторов. В противном случае время ожидания ответа в очереди станет достаточно большим, и это будет обессмысливать приобретение дорогостоящего оборудования.

Одним из мощных маркетинговых методов по продвижению продуктов является метод прямых продаж посредством телемаркетинга. Телемаркетинг — это исходящие звонки, которые также совершаются операторами С all центра и совсем не теми, что сидят на приеме: практика показывает, что эффективный телемаркетинг требует полного сосредоточения оператора на исходящих звонках. При планировании рекламной акции, которая приведет к увеличению объема звонков, необходимо обязательно предусмотреть временное увеличение штата операторов. Таким образом, бюджет Call центра Банка по мере увеличения обращений клиентов будет расти и поэтому необходимо заранее подумать о возможных методах его оптимизации.

Опыт зарубежных банков подсказывает, что существует две схемы организации Call центра Банка:

1.собственный call центр Банка обрабатывает все телефонные звонки;

2.собственный call центр Банка обрабатывает только «профильные» звонки, а коммерческий (аутсорсинговый) Call центр все остальные звонки, имеющих «общий» характер и для ответа на которые не требуется профессиональная компетентность сотрудника банка.

Для банка массовый прием и обслуживание звонков не является областью профессиональной деятельности. Для банка Call центр это инструмент для приема и распределения звонков. Для коммерческого (аутсорсингового) Call центра работа с телефонными звонками это вид профессиональной деятельности. Коммерческий (аутсорсинговый) Call центр специализируется на массовой обработке звонков и себестоимость одного звонка достаточно низкая. Что позволяет коммерческому Call центру предлагать приемлемые цены для своих заказчиков.

Давайте рассмотрим, как могут решаться вышеописанные задачи С all центра банка при выполнении их коммерческим (аутсорсинговым) Call центром.

Задача 1.

ИИС. Операторы не используют в своей работе АБС и не имеют доступа к информации о счетах. Используемая ими информация носит рекламно-оповестительный характер и распространяется банком через открытые источники информации (реклама, интернет). Вывод — это вид обслуживания может быть «внедрен» в коммерческом С all центре.

Задача 2.

Аналогично первой задаче, Звонки в службу reception могут обслуживаться операторами коммерческого Call центра.

Задача 3.

При обслуживании звонков поступающих в службу поддержки клиентов используется банковское программное обеспечение (АБС). Операторы-операционисты должны обладать специальными навыками и иметь доступ к счетам Клиентов. Такая служба может быть организована только «внутри» Банке.

Подводя итог мы видим, что самые динамичные по отношению к ресурсам службы Call центра могут быть безболезненно организованы в формате аутсорсинга, без потери качества обслуживания и уровня безопасности. И при этом банк вместе с передачей части своих задач на плечи другой организации, так же передает ей и решение сопутствующих проблем по организации процесса.

Павел Теплов
Генеральный директор сall-центра «FORTAX»