Формула call-центра: Успех = Качество + Скорость + Объем

Объяснять что такое сall-центр представителям профессиональной рекламно-маркетинговой индустрии не нужно. Многие знают, зачем нужен этот инструмент, эта «фабрика» по перемалыванию звонков. Многие активно используют call-центр в своей повседневной работе: либо это собственный ( in house ) call-центр, либо это коммерческий ( outsourcing ) call-центр. И поэтому в этой статье я хочу рассказать не о call-центре вообще, а о тех важных нюансах в его работе, которые будут особенно понятны тем, у кого уже есть практический опыт общения с сall-центром.

Начнем с того, что подтвердим тот простой факт, что в мысль о том, что «здесь нужен call центр» возникает не тогда, когда вы вспоминает о своем последнем чудесно проведенном отдыхе, а тогда, когда очередной свалившийся на вас «заказ» предполагает большой ОБЪЕМ телефонных звонков (не важно входящих или исходящих). И вы, выполнив простые вычисления на калькуляторе (для исходящих: количество результативных звонков * среднее время результативного разговора + количество не результативных звонков * среднее время не результативного разговора + количество не дозвонов * время набора номера и установления соединения; для входящих звонков есть калькулятор: http://www.erlang.com/calculator/call ) понимаете, что даже если уборщица тоже будет участвовать в процессе, то вы не сможете выполнить этот заказ в заявленный срок, если этот проект по исходящих звонкам, или нужно срочно набирать еще людей, которые будут сидеть на телефоне, если это проект «Горячая линия». И у вас возникает естественное желание перекинуть весь этот неожиданный ОБЪЕМ на крепкие плечи ребят из call-центра.

На самом деле если мы немного обратимся к истории, то вспомним, что первые call-центры как раз и были созданы для борьбы с неожиданно возникшим ОБЪЕМОМ телефонных звонков после первых рекламных роликов на радио и телевидении.

Теперь о второй составляющей — о СКОРОСТИ. Совершенно очевидно, что заказчик, заказывающий у вас обзвон базы содержащей n тысяч телефонов, не на секунду не сомневается в том, что ему нужно завершить свой проект всего за одну неделю (у него свой бюджет, свои сроки и т.д.). Ну максимум за две недели J . А если он организует горячую линию, по приему звонков телевизионной рекламы, в которой обещается автомобиль каждому десятому позвонившему, то он предполагает, что на все звонки будет ответ живого оператора сразу же после первого гудка. Совершенно очевидно, что обеспечить подобную скорость выполнения проекта собственными силами своей компании не всегда является возможным (надо как минимум набрать NN -новых сотрудников и куда то их рассадить). И по этой причине однозначный ответ таким Заказчикам — мы пойдем в сall-центр.

А теперь, а самом главном. О КАЧЕСТВЕ. ОБЪЕМ и СКОРОСТЬ — это в конечном счете технологические показатели. И о том, что они будут обеспечены в Call центре сомневаться не приходиться (а то какой же это Call центр тогда?). А вот КАЧЕСТВО — это то, чем отличаются Call центры друг от друга. И опытные заказчики услуг внешнего Call центра отлично это понимают. Существует даже такое сравнение: Call центры бывают «дорогие», и «дешевые». Причем если говорят о «дешевом» Call центре, то как бы подразумевают, что качество там «так себе». А о «дорогом» С all центре говорят — там КАЧЕСТВО конечно же лучше. Есть еще третья категория — дорогие и не качественные, но мы о них не будем говорить, потому как это достаточно печальная история.

И так давайте рассмотрим КАЧЕСТВО с двух сторон — со стороны поставщика услуги — со стороны Call центра. И со стороны заказчика — Вас, как представителя своего Заказчика.

Для Вас КАЧЕСТВО — это в первую очередь абсолютно полное удовлетворение ожиданий Ваших Заказчиков. Во вторую очередь — это мощный, продуктивный и управляемый конвейер по переработке звонков, которым Вы можете быстро и гибко управлять — т.е. это персональный менеджер, который занимается только вашим проектом. Это профессиональные (а не набранные на улице под ваш проект) и адекватные операторы, которые точно следуют вашим инструкциям. Это понятная и точная статистика, которая в режиме onLine отражает текущую ситуацию. Это надежное и бессбойное функционирование оборудования и программного обеспечения. Это предвиденье и оперативное информирование Вас о возможных проблемах.

Теперь посмотрим на качество глазами Call центра. И здесь все очень сильно зависит от каждого конкретного Call центра. Для одного Call центра измерение качества является неизвестным понятием J . Для других все заканчивается на технологических параметрах — ОБЪЕМ и СКОРОСТЬ. И только для тех, с кем можно устанавливать длительные партнерские отношения, измерением КАЧЕСТВА занимается отдельный департамент (так и называется — отдел качества) и контроль простирается до самой последней интонации оператора, а начинается с самого первого собрания по проекту.

Конечно в жизни все не так трехцветно. И то, что в наиболее подходит в настоящий момент, определяет ситуация. Но делая свой выбор, всегда подумайте о том «запасе прочности», на который вы можете рассчитывать. Ведь заказчики — они же как малые дети — сегодня хотят одного, а завтра — уже гораздо БОЛЬШЕГО.

Павел Теплов
Генеральный директор сall-центра FORTAX