(495) 980-50-30

На главную | Call-центр FORTAXНаписать письмо | Call-центр FORTAX
На главную | Call-центр FORTAX Call-центр FORTAX

«…ЗАЧЕМ ТЫ ПОСЛАН БЫЛ, И КТО ТЕБЯ ПОСЛАЛ?…»

Марина Скворцова, Директор по развитию бизнеса call-центра FORTAX

Аутсорсинг — модное слово, его используют многие, а что это и зачем «это» нужно — попробуем разобраться.

Происхождение термина «аутсорсинг»

Обратимся к термину «аутсорсинг», он заимствован из английского языка (Outsourcing — внешний источник; использование чужих (внешних) ресурсов). В Америке этот термин появился только в начале 80-х гг., а сегодня уже обосновался в большинстве европейских языков. В русский язык «аутсорсинг» как понятие вошло только к концу 90-х гг. Исторические корни аутсорсинга как процесса уходят в самые ранние периоды становления человеческой культуры, при выделении ремесел и появлении обмена одних ресурсов на другие. Поэтому вопрос о необходимости передачи своих бизнес-процессов «на сторону» не имеет однозначного ответа. Как и вопрос об экономической эффективности инвестиций в аутсорсинговые проекты. Для каждой компании проблема выбора встает не единожды, а регулярно, в отношении каждого конкретного случая. Сначала поговорим о том, в каких случаях компания может использовать аутсорсинг, и что при этом нужно учитывать.

Зачем нужен аутсорсинг?

Необходимость в аутсорсинге вовсе не вытекает из технологической сложности процесса. В специализированных компаниях-подрядчиках вся деятельность строится вокруг одного на первый взгляд несложного бизнес-процесса, в него вовлечен весь персонал, и вся энергия направлена на достижение результата с максимальным качеством в кратчайшие сроки.

Стоит или не стоит отдавать внешнему подрядчику такую процедуру как поднятие трубки телефона или совершение звонков? Действительно, на первый взгляд это обыденная процедура, с которой вполне справляются штатные сотрудники. Но взглянем на это не как на функцию отдельных сотрудников, а как на бизнес-процесс общения с клиентом и получения информации (если это не основной бизнес компании). Сколько времени каждый сотрудник тратит на телефонные разговоры? Какой процент этих звонков действительно приносит компании выгоду? В данном случае, время, затрачиваемое на этот бизнес-процесс, сотрудник может использовать с большей отдачей (например, общаясь только с ключевыми клиентами или обрабатывая полученную подрядными операторами информацию). Итак, какие же факторы необходимо учесть при принятии решения о передаче бизнес-процесса на аутсорсинг?

Условия применения аутсорсинга

Первый аспект — человеческий. Помните, что у специализированной фирмы более подготовленные и квалифицированные сотрудники, разработаны методики и отлажены механизмы их обучения и аттестации. А также решены вопросы помещения и размещения. Вы будете избавлены от проблем набора, удержания и мотивирования сотрудников по работе с клиентами (в части приема и обработки звонков) и сможете сконцентрировать свои усилия на ключевых сотрудниках.

Влияет на решение и то, насколько сложна и специфична информация или продукт, с которым вы работаете, как быстро можно обучить новых людей. Считается, что отдавать нужно более простые процессы (работа секретаря, ответы на часто задаваемые вопросы, заполнение несложных анкет), однако на практике специалисты успешно работают и с узкоспециализированными компаниями. От чего это зависит?

Здесь заходит речь о следующем факторе — отлаженности процесса внутри компании, насколько структурирован и формализован алгоритм действий. Если все четко организовано, передать его внешней организации не составит никакого труда, но в случае отсутствия такого алгоритма или его хаотичного функционирования, передача на аутсорсинг не принесет желаемых результатов, а скорее сделает еще уязвимее все слабые места. Можно взглянуть на этот вопрос с другой стороны: прежде чем передать какую-то деятельность на аутсорсинг, необходимо провести ее детальный анализ и четко структурировать весь процесс от начала и до конца. Это позволит в дальнейшем легко контролировать процесс на всех этапах.

Для оперативного контроля и управления бизнес-процессом не обязательно, чтобы он протекал внутри компании. Контролю должен подвергаться сам процесс, а не люди, его выполняющие. При возникновении проблемы — в уже отлаженном механизме заменяется одна шестеренка — компания-исполнитель, и вы уже не заботитесь о том, как работает каждое из его звеньев.

Конфиденциальность стала одним из важнейших аспектов в работе компаний. Информация становится все более ценным ресурсом. Внешние подрядчики заключают соглашение о конфиденциальности, кроме того, можно обеспечить аудио- и видеозапись всего процесса. А также организовать присутствие внутреннего сотрудника и немедленное изъятие всех материалов по окончании выполнения работ. При этом работа с ценной и секретной информацией может стать решающим минусом при принятии решения о передаче процесса компании-подрядчику.

Куда вкладывать деньги?

Теперь обратимся собственно к вопросу инвестиций в аутсорсинговые проекты. За что вы платите, передавая бизнес-процесс общения с клиентом, и что получаете в итоге? Стоимость услуг аутсорсингового call-центра можно разложить на три большие составляющие: подготовительный этап, непосредственно выполнение и заключительный этап.
  • Подготовительный этап включает разработку сценариев, проведение тренингов, подготовку и внедрение специального ПО, отладку и тестирование процесса, работу менеджера по организации необходимого персонала и, наконец, расчет количества операторов и сроков проведения проекта.
  • Непосредственное выполнение состоит из времени работы оператора, использования отдельных функций оборудования call-центра (on-line статистика, ACD, IVR, predictive dialing, recording и т.п.), оперативного контроля менеджером, трафика, аренды рабочего места и номера телефона.
  • Заключительный этап охватывает сбор информации в единую базу, подготовку базы аудиозаписей диалогов, обработку данных и составление отчетов разной степени сложности. Часть услуг может оказываться бесплатно.
Структуру цены в общем виде можно представить таким образом: 25% — 60% — 15%. Это весьма условные данные, так как, например, аналитический отчет, составленный профессионалом, может составлять значительную часть счета, а предоставление статистических данных по контактам быть бесплатным. То же самое и с подготовкой ПО — цена зависит от характера работы и ее сложности.

Бюджет на организацию собственной телефонной службы включает не только расходы на персонал, помещение и дорогостоящее оборудование, но также и на постоянную техническую поддержку и обслуживание, подключение дополнительных телефонных номеров, канала связи и анализ нагрузки. Для примера, стоимость одного рабочего места оператора колеблется около 10 000$, а срок окупаемости инвестиций в call-центр составляет более 1,5 лет.

В итоге

Профессиональные менеджеры (для которых основная задача не состоит в том, чтобы «раскрутить» клиента) помогут вам оптимизировать сумму инвестиций в проект, подберут оптимальное решение под ваши цели и задачи, подскажут наилучшее решение, рассчитают сроки и количество персонала исходя из объема работы. А иногда даже помогут спланировать и рассчитать эффективность и период окупаемости вложений. Возврат инвестиций зависит от конкретного проекта: продержка рекламной акции, продажи по телефону, прием заказов, опрос, составление базы данных — для каждого свои условия и сроки. Дополнительное преимущество аутсорсинга в том, что расходы на весь бизнес-процесс переходят в разряд затрат, а не составляют заработную плату, материальные активы и текущие издержки компании, и, следовательно не входят в налогооблагаемую базу.

ПРИМЕР: Выбор подрядчика для аутсорсингового проекта

Цезарей вычеркиваем

Выделен бизнес-процесс, рассмотрены и взвешены все факторы, рассчитана экономическая и финансовая привлекательность, принято стратегическое решение — отдать бизнес-процесс в аутсорсинговую компанию. Как действовать дальше? Как выбрать компанию-подрядчика, на что обращать внимание и о чем спрашивать?

Прежде всего, начните с поиска вариантов. Лучше, если их будет несколько, с разными ценами и условиями. Возможно, ваши знакомые, партнеры уже пользовались чьими-то услугами. Тогда есть смысл собрать отзывы. Составляем список и начинаем процесс выбора. Задача непростая, но вполне решаемая. Итак, помним, что для компании-подрядчика ваш бизнес-процесс должен быть основным. Поэтому смело ставим на второе место компании, которые помимо данного вида деятельности занимаются еще десятком других. Почему? Возьмите в каждую руку по ручке и попробуйте одновременно нарисовать одной рукой круг, а другой — квадрат. Практика показывает, что получается или круглый квадрат или квадратный круг. Нельзя выполнять несколько функций одновременно с максимальным уровнем качества. Исключение могут составлять смежные функции, когда бизнес-процессы сопряжены друг с другом.

Тест

Далее — первый звонок. Это особенно важно, если вы собираетесь передать компании функцию общения с клиентами или партнерами, а также подбор персонала. Посмотрите, насколько быстро вам ответили, через скольких сотрудников вы попали на нужного человека, приятный ли голос был у поднявшего трубку секретаря? Если вы остались не удовлетворены первой беседой, такого подрядчика можно смело вычеркивать из списка. Теперь, когда вы сделали запрос, есть смысл обратить внимание на коммерческое предложение. Насколько оно отражает суть вашего запроса? Как оно выглядит? Если секретарь (тот, кто отвечает на телефонные звонки) — это голос фирмы, то коммерческое предложение — это лицо фирмы (следовательно, оно должно быть на фирменном бланке). Обратите внимание, что оно не должно быть слишком большим — только самое необходимое — это показывает, насколько ваши потенциальные партнеры ценят время (ваше в первую очередь). У вас остались вопросы после прочтения предложения? Если возникла необходимость уточнения деталей — все в порядке, а если надо снова звонить и спрашивать заново, значит что-то не так. Стоит отодвинуть фирму в списке на более низкую позицию. Может быть, вас не поняли, а может, не захотели вникать и «отписались». Слишком низкие цены (также как и слишком высокие) требуют внимания. В чем причина? Может, фирме удалось снизить издержки, а может экономия на качестве. И наоборот.

Встречают по одежке:

Выбираем несколько фирм, занимающих первые строчки вашего «хит-парада» и в поле! На встречу с представителями. Обращайте внимание, как одет ваш собеседник, как и что он говорит, как ведет себя. Деловой стиль, уверенность, отсутствие «мусорных» слов — дополнительные плюсы. Свободный стиль одежды (если это не бригада подрядчиков-строителей), сбивчивая речь, неуверенность — заставляют насторожиться и отодвинуть фирму на нижнюю строчку. Возможно, стоит посмотреть на офис возможного подрядчика и его сотрудников (на тех, кто непосредственно возьмет на себя выполнение вашего бизнес-процесса). Как построены коммуникации, организованы рабочие места, перерывы? Если театр начинается с вешалки, то фирма — с места для курения, принятия пищи и туалета. Это показывает отношение к собственным сотрудникам, заинтересована ли она в постоянных, квалифицированных кадрах или постоянная текучка и нескончаемый поиск персонала для компании нормальное состояние. На этом этапе уместно вспомнить отзывы, которые вы собрали в самом начале. Учитывая все вышесказанное, можете выбирать пару компаний с верхних строчек и начинать оговаривать детали.

Проверка не бывает излишней

Наконец-то все улажено и подписаны все бумаги. Конечно, ваш юрист все посмотрел и одобрил, однако не спешите перекладывать ответственность на подрядчика. Ваша миссия на этом не заканчивается. В случае первого проекта с данной фирмой целесообразно контролировать процесс хотя бы на ключевых пунктах. Проще решить мелкие вопросы и ошибки в процессе выполнения, чем получить брак в итоге. Кстати, обратите внимание, как решаются спорные вопросы, вносятся коррективы. Насколько оперативно это происходит, принимает ли в этом участие менеджер, с которым вы контактируете? На чьей он стороне: помогает ли он вам в решении возникших вопросов, насколько прозрачен процесс контроля? Профессионализм компании заключается не только в отсутствии ошибок, но и в оперативном механизме их устранения. Вот пожалуй и все, что можно посоветовать: Осталось пожелать вам удачи и высказать надежду, что эта «памятка» поможет не совершить ошибок в выборе подрядчика.