Есть куда двигаться, есть у кого учиться (История call-центров)

Чем, на взгляд специалиста, отличаются call-центры (СС) западные, особенно американские, от наших отечественных?

Первые call центры появились в США в уже далеких 60-х прошедшего XX века. Развиваясь и совершенствуясь более сорока лет, западная индустрия СС стала весьма серьезным игроком на мировом рынке. Так, один из крупнейших в США call-центров — Клайент Лоджик — имеет целую сеть операторских залов — 17 в США (от 300 до 1000 операторов в каждом) и 19 в Европе (с залами меньшей численности). Наш рынок call центров — совсем молодой. По человеческим меркам — просто дошколенок. И все-таки российский и западные рынки можно и нужно сравнивать. Это интересно и перспективно. Ведь развитие западных рынков происходило параллельно развитию новых технологий, они пережили компьютерный бум и развитие Интернет-сети, когда многие весьма серьезные аналитики предрекали полный упадок телефонных коммуникаций за счет коммуникаций сетевых. Жизнь, как всегда, подкорректировала теоретические выкладки и предложила оригинальное, хотя и совершенно логичное решение. Теперь IT технологии позволяют работникам call центров работать на базе объединенных ресурсов продвинутой телефонии и Интернета.

Каковы же наиболее востребованные услуги call центров в США и в России и почему?

Многие наблюдатели сходятся во мнении, что в США достаточно редко применяется исходящий телемаркетинг, а особым спросом пользуется услуга «Горячая линия», обслуживающая справочные, рекламные, информационные и др. кампании. В России, напротив, более, чем во многих западных странах востребован исходящий телесейл. Особенно развита эта услуга в регионах, где потребители весьма положительно реагируют на звонки от крупных и хорошо зарекомендовавших себя компаний с предложениями товаров и услуг. Вероятно, такая разница обусловлена, в первую очередь, разной насыщенностью потребительского рынка. Более того, в российских регионах часто весьма остро стоит вопрос доброкачественности и аутентичности продукта. Поэтому имеющие положительную репутацию компании могут себе позволить с успехом производить телефонный ДМ. Еще одно возможное объяснение — в разнице менталитетов. «Наш» человек не так часто, как американец, проявляет высокую покупательскую активность, предпочитая занимать пассивную позицию слушателя. Одним из ключевых моментов здесь также является значительно более низкая оснащенность российского населения компьютерной техникой. Особенно техникой, включенной в глобальную сеть.

Специалисты call центра FORTAX считают, что вышеописанные предпочтения встречаются преимущественно на региональном рынке. В столице, где и насыщенность операционными центрами, и востребованность их услуг на несколько порядков выше, такой тенденции не прослеживается. Зато растет спрос на действительно высококачественные услуги, которые могут быть предоставлены только хорошо обученными и правильно подготовленными теле-операторами на самом современном и высококлассном оборудовании.

Вопрос подготовки персонала call центров также является одним из тех, что пока существенно отличает американский рынок от рынка российского. Стоит только сказать, что в США в этом бизнесе занято 1,2% трудоспособного населения страны. Кто эти люди?

30-40% работников call центров — квалифицированные сотрудники, постоянно занятые в этом бизнесе. Остальные — временные работники, преимущественно, студенты и пенсионеры. У нас старшее поколение не подготовлено к такому роду работ, что не удивительно. В пору молодости сегодняшних американских пенсионеров call центры в Америке уже были. Возможно, в молодые годы этим людям уже довелось поработать в этом бизнесе. Они представляют основную схему работы, ее цель, они часто в течение жизни сами обращались за помощью к телеоператорам, чего нельзя сказать о наших пожилых гражданах.

Сотрудники Школы операторов FORTAX уверены — многим российским контакт-центрам еще есть чему поучиться у американцев, например, методам подготовки операторов. В западных компаниях операторов, как правило, подбирают для конкретного проекта, их тренируют на специальных тренажерах. Тренер моделирует различные ситуации, учитывая особенности клиента и его требований. Сейчас в Школе операторов FORTAX разработана собственная уникальная программа подготовки операторов, телесейлов, супервайзеров для call центров. Над программой работали и продолжают ее совершенствовать опытные психологи, маркетологи, бизнес-тренеры международного уровня.