Call-центр становится прозрачным, … и — работает, работает, работает

Спрос на услуги аутсорсинговых call центров за последний год существенно вырос. Разумеется, разговор идет о Москве и других крупных городах РФ, где высок градус деловой активности. И все же, в столице, например, этот спрос периодами даже превышал возможности операторов, действующих на рынке. Однако повышенный спрос не означает нужду в банальной системе распределения вызовов. Современный заказчик ждет услуг эффективного контакт-центра, способного точно и своевременно выполнить определенную задачу на самом высоком технологическом уровне.

Развитие экономики неумолимо продвигается в область предоставления персонифицированных услуг. Об этом уже сказано достаточно много, чтобы можно было сейчас пройти мимо этого общего места. Современный call центр готов предоставить своим клиентам возможность поднять качество их контактов на новый уровень, в том числе, в части интеграции с CRM -системами. Однако возникает вопрос: готовы ли сами аутсорсинговые структуры к предоставлению персонифицированных услуг нового поколения?

Не так давно сотрудниками Call центра FORTAX была завершена уникальная работа по созданию «Автоматизированной системы учета затрат и тарификации услуг коммерческого call центра». Такое программное обеспечение «индивидуального покроя» сразу ставит компанию вровень с самыми технологически оснащенными зарубежными call центрами. Новая система позволяет не только оптимизировать обслуживание звонков, но и поднять каждый проект, над которым работает коллектив С all центра FORTAX , до уровня сверхточной технологии. В результате клиент имеет гарантию на получение определенного и ожидаемого результата.

Система позволяет отслеживать трафик проектов не только менеджерам Call центра. По оригинальной задумке разработчиков, клиенты FORTAX могут лично контролировать проект в режиме реального времени. Доступ к панели управления расположен на сайте компании. Каждый клиент имеет доступ только к своей «Персональной странице». Для получения доступа необходимо ввести личный пароль, полученный при активации услуги. Теперь все клиенты FORTAX могут со своей «Персональной страницы» в он-лайн режиме проконтролировать расходование средств, отследить баланс своего счета. Не выходя из собственного офиса или дома, используя кнопку «Настройки», клиент может самостоятельно поработать со сценарием и внести в него срочные коррективы, которые сразу же увидят работающие по проекту операторы, менеджер, а также сотрудники департамента контроля качества.

Возможности программы предусматривают и другие функции. Так, в опции «Предпросмотр» клиент может наблюдать, как поступают звонки по его номеру, в режиме он-лайн ознакомиться с журналом звонков. Данная функция позволяет непосредственно осуществлять контроль над прохождением проекта и качеством работы операторов.